近几年,房地产业得到迅猛发展,但在高速发展的同时,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应,提高客户满意度、忠诚度,争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的管理模式。本文首先分析了房地产企业存在的一些问题,指出企业实施客户关系管理的必要性及意义,然后对客户关系管理进行了阐述,归纳总结了客户关系管理的发展背景、定义、功能等;在此基础上,结合房地产产品的特点,对房地产消费、客户关系的特殊性进行了分析;接着对房地产企业客户关系管理的基础理论:客户价值、客户满意度、忠诚度、客户流失、客户服务展开了一定的研究,提出了房地产企业客户价值体系、客户满意因素、评价指标体系、忠诚度模型;最后,在分析房地产企业内部存在的问题以及通过客户关系管理希望达到的目标后,构建了房地产企业客户关系功能系统,并对各功能子系统进行了详尽的分析。本文系统的分析了房地产企业客户关系管理涉及的理论,主要目的是为房地产企业实施客户关系管理提供理论支持,缺乏理论的支持,客户关系管理的实施将会成为无源之水、无本之木。