随着电信改革的不断深入,电信运营企业的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识等,都将发生历史性的深刻变化。传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧,计算机技术,特别是网络技术的发展,使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系,在服务方式上变被动为主动,真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。近期目标是建立面向电信客户,提供语音、传真、E-Mail、WWW、信函等接入方式,满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要,形成面向客户的闭环服务,具有全网统一客户服务接入号码的客户服务系统。INtess系统是利用CTI技术(Computer Telephony Integrate,计算机与电话集成技术),将交换技术与计算机网络技术有机结合的智能设备平台;通过有效的交换介入,可涵盖众多客户服务业务,并提供按技能,智能将多种路由方式的业务处理。INtess系统的引进和建设,将对传统的服务意识和服务流程产生影响,大大提高客户服务水平和客户满意程度。INtess系统不仅能提供具体的人工和自动业务,更重要的是INtess系统具有强大的业务生成能力,运营者可以按照自己的需求生成新的业务及修改,调整已有的业务。INtess系统的前端智能排队机交换具有强大的网络接入能力和灵活的组网方式,可以适应业务的不断发展对接入能力的要求。INtess客户服务平台完成呼叫的接入,分配,自动和人工业务的处理。在电信行业,INtess提供了完整的INTERNET呼叫中心的业务解决方案,包括针对电信用户的服务、销售、广告、促销等,同时提供电信公司为其大客户网站外包式服务的一揽子解决方案。具体业务有:(1)、网上话费查询(2)、网上投诉建议受理(3)、网上业务受理(4)、网上信息咨询服务(5)、质量服务征询(6)、网上外包座席业务(7)、其他业务:网上促销、网上广告、网上超市等。参与的工作:由于本人在上海电信实际从事政企金融客户销售和服务工作,没有直接参与上海电信呼叫中心系统的设计,安装,调试等工作,但由于工作的便利比较接近系统实际使用客户,在对Itness平台及实际运行业务的研究过程中,对上海电信呼叫中心大客户解决方案系统提出了改进建议,同时基于大客户的租用呼叫中心和主动呼出服务需求对现有系统提出了新的增值业务的需求,如:虚拟呼叫中心解决方案和呼出管理系统。