在社会发展和时代进步的背景之下,金融体制改革也发展进入到了新的时期,这实际上与我国整体的经济发展水平不断提高之间有着密切的联系,而利率市场化程度的不断加深也使得存款保险制度的传统业务受到了严重的冲击。在这个过程中,政治经济一体化程度不断加深的背景的出现,也使得现阶段商业银行的生存发展面临诸多为集合挑战,零售业务整体所占的比重不断提升,越来越成为世界范围内国际银行发展的关键特征。相关数据调查显示,在世界范围内,零售银行业务越来越成为商业银行重要的组成部分,这一贡献比例甚至达到了60%,实际上意味着高层管理者不断加强对零售业务的重视程度。对我国现阶段银行内部的客户关系管理体系进行分析之后可以发现,信息系统在其中占据的极其关键的地位,但在这一过程中,理念和具体管理科学还存在落后的问题。在电子商务和互联网快速发展的背景之下,大数据时代真正到来,这也是现阶段知识经济整体呈现鲜明特征,经济全球化程度不断加深使得客户指定规则越来越成为必然现象,如何实现技术与客户关系管理之间的相互结合是当下在社会进步过程中银行必须解决的关键问题。本次研究主要分为七个章节,采用文献研究法、比较研究法、定量与定性相结合法开展研究。第一章为绪论。集中介绍本文的背景、意义研究的目的,思路和方法。第二章是相关概念的界定,包括客户关系管理的相关研究现状和成果。第三章则采取案例分析的方法,将郑州市中信银行分行作为重要的分析对象,指出现阶段其在客户关系管理过程中存在的各种问题,并结合实践指出深层次的原因。第四部分则是学习国内外与银行客户关系管理相关的先进经验和成果,尤其强调对欧美发达国家的学习,明确关系管理的差别,提出管理启示。第五章为中信银行郑州分行客户关系管理改进方案,本章明确设计的目标、原则,在这一过程中,客户定位的准确就显得尤其重要,这也是目标方案之所以能够制定的重要前提。第六章则具体体现在相关方案的提出上,将中信银行郑州分行现阶段的发展情况作为重要的出发点和观点,并结合我国国情和市场竞争政策提出相关的实施保障,具体包括人力、资源、文化以及组织等诸多方面的类型保障措施,具有多样化和丰富化的基本特点。第七章为结论。对本文进行了简要总结。本文依据中信银行郑州分行的实际情况而作,因此具有较强的普遍性意义和针对性,将中信银行制作为案例的分析对象,探索其在客户关系管理过程中的现状,并总结其中存在的各种问题和困境,结合实践情况提出可能的措施,并对其进行必要的探析,希望能够为我国下一阶段银行客户关系管理能力和水平的提升创造必要的条件,这也是学习欧美发达国家先进经验的必然结果。