随着我国经济进入新常态,商业银行的发展也面临着新形势。一方面,整个银行业都面临着利润增速减缓,竞争方式日趋激烈,外部监管要求不断提高等经营压力。另一方面,消费者对于国有商业银行营业网点服务类投诉连续不断,消费者诉求增加。在这样的市场背景下,转变经营思路,提升营业网点效能成为X银行湘潭分行转型的必经之路。从服务管理的角度来看,X银行湘潭分行营业网点服务能力和服务水平的不适应是目前影响其效能提升的主要原因。因此,改善服务管理,增加服务价值的贡献度,从而打造出以服务为核心竞争力的发展模式,成为X银行湘潭分行营业网点经营转型的重要选择。本文依据服务管理相关理论,结合X银行湘潭分行营业网点效能提升情况的实例进行研究。文章通过对服务利润链模型和服务满意模型在商业银行中的应用进行分析,提供了服务管理作用于营业网点效能提升的理论基础。在此前提下,基于X银行湘潭分行营业网点效能提升目标及实行情况,文章通过应用“发现恶性循环”的方式,从渠道使用、服务效率、厅堂管理、业务创新、风险管理能力等五个服务管理中最为突出的方面,深入分析了影响X银行湘潭分行营业网点效能提升的服务管理问题。针对这些问题,文章从战略角度进行了总体路径设计及思路探析,从五个方面提出了改进服务管理的策略选择。最后,在理论联系实际的基础上,文章系统性地从渠道机制、流程导入、网点功能、服务创新、风险防范、队伍建设等六个方面给出具体的措施建议,为X银行湘潭分行营业网点在效能提升中的服务管理改进提供了路径选择。X银行湘潭分行营业网点在效能提升中存在的服务管理问题研究,是基于实践基础的理论研究,对于X银行湘潭分行营业网点的效能提升工作具有现实的参考意义,同时,对于商业银行在提升服务管理的普遍问题上,也具有借鉴意义。