随着互联网的快速发展以及服务质量概念的深入人心，传统呼叫中心已不能满足客户的需求，它们正逐渐被集多种联络渠道于一体的客户联络中心所取代。然而，客户联络中心不同于呼叫中心，如何在以往呼叫中心理论和实践的基础上，对这一新型的系统进行服务质量管理，就成为摆在学者和企业管理者面前的新问题。本研究旨在探索适合我国国情的联络中心服务质量评价方法和指标体系，从而提高联络中心服务水平，促进我国客户联络中心的良性发展。　　本文在国内外相关文献的基础上，将服务质量差距理论和SERVQUAL评价模型作为本研究的理论基础，结合客户联络中心的特点，制定了适合我国电信行业的客户联络中心服务质量评价量表;并以某省移动客服中心为研究对象进行了实证分析。通过问卷以及模拟调查，共收集有效数据317份，利用SPSS软件分别进行了描述性统计、信度分析、效度分析、回归分析以及配对样本T检验等，并计算了该客户联络中心服务质量的综合得分。　　数据分析表明，影响客户联络中心服务质量的因素是多方面的，它们的重要性各不相同，按照影响程度大小依次为:可靠性、移情性、响应性、保证性、有形性。同时，每一属性所包含的不同要素满足用户期望的程度也是有很大区别的，其中，排队等待时间过长、在线平台无法快速提供有效信息、主动性关怀不够，是较为突出的问题。此外，综合服务质量得分不高，说明企业管理者必须从战略高度对服务质量进行关注。通过实证研究，本研究验证了SERVQUAL模型在电信行业的适用性，所提出的客户联络中心服务质量测量量表具有很好的信度和效度，可以为其它行业评价客户联络中心服务质量提供参考。