目的:目前，综合性医院静脉药物配置中心（简称PIVAS）是我国一项新兴的药学服务机构，它不仅使住院患者得到及时、高效、安全、合理的静脉药物治疗，同时使临床医务人员的工作主要集中在患者身上，以便提供更优质的医疗护理服务。但随着PIVAS的建设和发展，大部分综合性医院PIVAS药学服务模式设置不理想，至今未形成一套较优化的工作管理模式，给患者和医务人员带来了许多不必要的麻烦，影响了治疗效果及人们的工作效率和满意度。藉此，本课题提出对某三级甲等综合性医院PIVAS药学服务模式进行重组的项目。　　 本课题主要采用了“业务流程重组”(简称BPR)的理论和方法，根据顾客的需求，重组PIVAS的药学服务模式。通过对PIVAS药学服务的实地跟踪和调研，全面了解PIVAS原药学服务的现况和存在的问题;并对问题做进一步分析，找出影响服务的核心、瓶颈环节;通过对核心、瓶颈环节的重新设计、组织实施、过程管理、应用效果的系统研究，并以信息技术处理与共享使用，祛除PIVAS药学服务中存在的无价值作业、重复性作业或不必要的等待时间;通过前后对比研究，探索在不增加成本的前提下改善PIVAS服务质量和效率及满意度，从而建立一套科学、客观、全面的PIVAS药学服务管理模式。　　 方法:研究采用了文献研究、实证分析、前后对比等研究方法。通过文献研究了解BPR和医院管理相关理论;通过实证分析深刻理解本项目服务的现状，以便确定服务中存在的问题、问题的区域和问题的原因，为重组设计提供依据;通过对比法将服务改进前后的相关调查指标进行比较，评价改进后的效果。　　 1、本课题根据研究需要选择了某三级甲等医院，以PIVAS工作概况及其服务的住院患者和相关医务人员为对象，通过实地跟踪和问卷调查，对调查的数据如工作延时、工作量、缺陷发生、满意度进行汇总分析，了解现存问题;　　 2、针对问题结合实际情况，按照BPR理论和方法，对服务不合理环节采取取消、简化、合并、重组等手段，提出构建一体化医院PIVAS对原药学服务模式进行重组设计。其中一体化医院PIVAS构建包括科室布局、硬件设施配备、工作人员安排、服务内容和服务流程整合等5个方面。　　 3、为评价改进后的效果，将改进前后的调查数据对比、分析，评价重组对PIVAS药学服务是否有成效，研究BPR理论是否能成功应用于医院流程管理。　　 结果:　　 1、通过调查得出该医院PIVAS原药学服务模式存在问题:①PIVAS布局不合理、环境拥挤;②“药护分管”等组织管理模式不完善;③PIVAS信息管理系统不完善;④制度缺失导致流程诸多环节不流畅;⑤PIVAS人员疲劳作业，影响质量和病人安全;　　 2、针对问题结合实际情况，按照BPR的理论和方法，对原服务采取一系列措施改进，通过实施后的效果:①工作情况:重组后流程各环节日均延时明显缩短;日均工作量明显提高，经U检验，P＜0.01;工作缺陷发生率明显降低，经X2检验，P均＜0.01。②顾客满意度:重组后住院患者、临床医务人员、PIVAS人员对PIVAS工作整体满意度分别由原来的26％、27％、25％提升为97％、98％、95％，经X2检验，P＜0.01;比较满意度调查表中相关条目发现，实施了干预措施后的满意度明显提高，经X2检验，P均＜0.01，有统计学意义。　　 结论:　　 1、针对不同人群看待问题的角度不同，从患者、临床医务人员和PIVAS工作人员中多方面获取对PIVAS药学服务满意度及影响因素，对重组优化医院PIVAS药学服务是非常必要和可行的。　　 2、以医院基础质量管理指标为基础，对PIVAS工作及其服务对象以实地考察和问卷调查相结合的方式展开调研，可全面了解PIVAS药学服务现况;以BPR相关理论（概念、目的、鱼骨图流程分析等）和医院流程管理理论相结合对现况问题进行分析，可深入了解问题的原因，找出核心瓶颈环节;以BPR的目标、原则和方法，结合实际情况，采取取消、简化、合并、重组等手段，可有效改进不合理的环节，从而有效优化PIVAS药学服务模式。　　 3、将BPR理论与从患者、临床医务人员和PIVAS人员多方面调查相结合，通过改进PIVAS服务中满意度低、问题集中的环节，可显著提高工作效率、质量和满意度，并进一步证实以BPR理论对PIVAS药学服务重组的可行性。