我国的企业信息化随着互联网和信息技术的进步,取得日新月异的发展,同时企业与企业间竞争加剧、全球电子商务的兴起,等等,使得信息技术及其相关产品、服务受到了越来越多的青睐。通过投资购建各种软硬件资产,并不断的开发上线各种应用系统,企业顺应着客户不断变化的需求。大型机、小型机、X86、F5等等服务器和网络设备,构成企业复杂的硬件环境。此外,还有不断增加的各类应用系统,各种需求的接口,硬件与硬件之间有所联系,硬件与软件之间也有关联关系,软件与软件之间也可能有影响,纷繁复杂交织在一起;而且,随着业务地不断壮大,对信息系统新的要求不断地被提出,这些新的需求与原有的系统应用融合在一起,使得IT运行的效率不如人意。银行业高度依赖信息技术的发展,因此,这些矛盾尤为显著。那么,如何来管理银行庞大的IT系统,使其高效运行,是银行高速发展所面对的IT难题。本文以S银行信息科技中心IT服务的问题和变更管理为研究对象,探讨银行基于ITIL国际最佳实践的内部服务改进管理,达到提升银行运营效率和行业竞争力的目的。文中通过对当前服务管理的发展现状及银行业面临的竞争压力的分析,以及银行自身的情况进行剖析,引申出银行在内部运营及管理效率方面进行改善的战略选择。通过基于ITIL的问题和变更管理流程的梳理和不断改进,并借助专业化的IT服务管理工具的使用,确定出优化方案并实施。通过绩效考核、审计和持续改进等确保实施及服务质量,并通过改进后的数据分析,对服务优化后的效果进行科学的评价。基于ITIL结合本行业实际持续优化和改进,将不断提高IT的服务质量和标准化,降低业务运营成本,从而使银行创新能力提升,改变服务意识,增强其竞争力,能够从容转型并应对激烈的竞争。