近年来随着服务经济时代的到来,以市场为导向、以顾客为中心的营销理念在我国成了主流,越来越多的企业开始意识到保持良好顾客关系的重要性,提高顾客满意、培育和维护顾客忠诚已经成为企业市场制胜的重要策略。顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所接受,作为一种营销手段也已经被很多行业所采用。国内外的相关研究成果表明,顾客参与有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的满意程度,从而增加顾客的忠诚度,为企业获得长期竞争优势打下良好的基础。 关注到国内顾客参与程度相对比较高的家装行业,我们可以看到目前国内家装业的顾客满意问题成为了一个最突出的问题。以往对顾客满意度提高的研究大多是从如何提高服务质量的角度来切入的,而本文则是从家装行业顾客高参与度的特性出发,研究顾客参与对服务质量、顾客满意和顾客行为意向的影响以及相互之间的关系,旨在为家装行业的顾客服务和管理提供理论依据。 本文回顾了服务营销中的有关顾客参与、服务质量、顾客满意以及行为意向的文献资料,提出了家装行业顾客参与与服务质量、顾客满意及行为意向的相互作用模型,并以杭州市家装市场的顾客作为问卷对象进行实证分析。实证分析结果基本上验证了本研究的构思。论文主要结论如下: (1)家装行业顾客参与对服务质量有显著的影响,但顾客参与的四个不同维度(付出努力、搜寻信息、人际互动、工作认知)对服务质量维度的影响是不同的,付出努力对移情性、反应性有影响,且对反应性的影响大于移情性;搜寻信息对可靠性和保证性有影响,且对可靠性的影响大于保证性;人际互动对可靠性、移情性、反应性和保证性均有不同程度的影响,但主要影响集中于移情性和反应性;工作认知对可靠性、反应性和保证性均有不同程度的影响。 (2)家装行业顾客参与对顾客满意、行为意向都有显著的正面影响,且人际互动维度在其中发挥了最大的作用。 (3)家装行业中服务质量对顾客满意和行为意向都有显著的正面影响。 (4)家装行业中顾客满意对行为意向有显著的正面影响。 (5)家装行业顾客参与对于行为意向产生正面影响,既存在直接影响也存在通过服务质量、顾客满意所起到的间接影响。