当全球经济迅速发展的大环境下,高效优质的服务成为了各大行业主要的竞争手段之一,客户追求的并不是单纯的价格实惠而是物有所值。M公司,作为一家全球最大的集装箱运输公司,其业务占世界集装箱航运市场的18%。拥有和经营450艘集装箱船以及150万个集装箱,是世界上拥有最大运力以及集装箱配备量最多的船公司。然而,马士基航运公司在近年内受到了客户流失的困扰。其中由于全球金融危机的原因,全球的进出口业务骤降,许多中小型集装箱运输公司以低运价来占领市场份额。作为世界第一大集装箱运输公司,打价格战并不是最理想的手段。所以提升客户满意度成为了企业至关重要的战略之一。本文主要运用客户关系管理系统-CRM(Customer Relationship Management)和NPS(Net Promoter Score)等相关理论,采用问卷调查的方式,搜集了260份客户样本,经过统计分析,诊断公司在客户满意度方面存在的问题,通过全面改善公司业务流程的管理,一方面降低公司成本为公司提高核心竞争力,另一方面,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调公司与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而改善公司管理模式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程,从而吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。