自从二十世纪九十年代以来，随着工业品市场竞争的日益激烈，产品以及技术的优势越来越难以保持，很多供应商开始将向客户提供全面完善的服务作为关键的竞争因素。甚至很多工业品的生产厂商在注重自己产品特色的同时，更强调自己为客户提供整体解决方案以及其他增值服务的能力。本文首先综述了客户服务、客户细分、顾客满意度及工业品市场的相关理论。其次介绍了E公司的行业背景、产品简介和客户状况，并根据相关理论对其客户服务管理要素、客户服务流程和服务人员管理进行了分析。又根据客户细分理论将其现有客户分为解决问题（响应型）型客户和产品传递（物流型）型客户两大类，并分析了不同类型客户的特点和管理要素。依据服务质量差距模型分析了E公司在向客户提供服务时产生差距的原因并提出了改善对策。最后对其2006-2007年度的顾客满意度调查结果进行了分析，根据分析结果提出了2008年度工作的改善对策。本文通过理论联系实际，对E公司的客户服务管理和顾客满意度进行了分析，旨在根据分析结果和改善对策提升E公司的客户服务管理水平，从而提高顾客满意度。