“阳光之家”是专门开展智障人士服务的载体和平台,是智障人士融入社会的重要窗口。智障人士事业的发展水平在很大程度上体现为向智障人士提供服务的“阳光之家”的服务质量与服务水平。但由于“阳光之家”为智障人士提供的服务是一种具有公益性的社会公共服务,本身存在缺乏足够市场竞争的问题,难以保证服务质量,迫切需要外部的质量评估与管理来推动其服务质量的提高。因此,本文旨在对上海市“阳光之家”的服务质量进行研究,以促进其服务质量的提升。首先,本文从“阳光之家”服务发展的理论依据、“阳光之家”的社区服务特点、社区服务及服务质量评估原则以及顾客感知的服务质量评价理论等四个层面构建了“阳光之家”服务及其质量评价的理论框架;然后,在分析“阳光之家”服务体系的构成、“阳光之家”服务特征的基础上,将“阳光之家”服务分解为接送、助餐、看护、康复训练、安全培训、综合教育、简单劳动和特奥活动等八大服务项目。与此同时,用SERVQUAL服务质量评价方法对“阳光之家”的服务进行质量评价,构建了“阳光之家”服务质量评价的理论模型。其次,以上海市为例,对基于SERVQUAL的“阳光之家”服务质量模型进行实证分析。依据SERVQUAL模型设计问卷和开发测评量表,通过对上海市“阳光之家”的智障学员(或由其监护人代为填写)进行问卷调查,采集样本数据,使用SPSS统计软件,进行了信度、效度分析,并采用因子分析方法,找出“阳光之家”服务质量的影响因素。接着,通过对“阳光之家”服务质量实证分析结果的比较可以发现:不同类别与不同维度的服务质量之间存在明显的差异。在以上分析的基础上,继续对影响服务质量的因素进行探究发现:影响“阳光之家”公益服务质量的因素来源于服务供给方与接受方双方。来自服务供给方的因素有:“阳光之家”服务体系不够完善,服务人才队伍不够稳定且综合素质偏低等。来自服务接受者智障人士的影响因素有:智障人士的个体差异如:年龄、性别、智障等级等会不同程度地影响到“阳光之家”服务的质量。最后,根据服务差距理论,采用两配对样本T检验和IPA分析法对上海市“阳光之家”的服务质量进行了测评,并总结其经验和不足之处,提出有针对性的对策建议:通过完善服务体系以提升“阳光之家”服务整体质量;通过加强人才培养以保证“阳光之家”服务的专业水平;通过提供差异化的服务以增强“阳光之家”服务的精准性;通过加大政府支持力度给予充分保障以提高“阳光之家”服务的满意度。