空中交通管制行业是一个复杂的生产运行系统,空管站的产品就是为航班和旅客创造服务价值。2006年初,民航青岛空中交通管理站(以下简称青岛空管站)连续发生两起严重的安全事故,并造成了地面人员伤亡,这在我国民航运输历史上是比较少见的。造成这些事故的主要原因是青岛空管站的服务质量水平低,缺乏对事故的应急处理能力。空管站是航空器飞行安全的“首席指挥官”,是保证飞行的坚强后盾。要顺利实现服务质量,保障飞行安全的目标,除了要有服务所需的人员配备、基础设施建设、合理的组织结构、配套的管理制度等等这些有形的东西之外,还需要一种无形的力量来强化员工的责任意识,唤醒员工的使命感和荣誉感。锤炼符合青岛空管站发展需要的先进行业文化,以先进的理念引导员工,以先进的行业精神鼓舞员工,就是实现目标的支撑力,也是青岛空管站存在和努力奋斗的全部理由。客户服务的实施与开展能为青岛空管站建立客户忠诚,可因此维系固定客户,特别是对核心客户的特殊服务,不仅可以使目标市场的客户长期稳定化,而且还可以通过核心客户的影响带来新客户。从理论上讲,为客户服务创造了服务价值,从而增加了客户受让价值,使青岛空管站逐渐具备竞争优势,最终扩大销售,这也在一定程度上创造了新客户。通过对客户的服务可以使青岛空管站和客户之间进行良好地沟通。青岛空管站可以由此准确地了解空管行业市场环境的变化、客户的发展趋势,为青岛空管站的业务调整提供信息,也为企业开辟新业务提供信息。本文共分为六章,第一部分为绪论部分,主要论述论文的研究背景,研究的目的和意义等。第二部分为空中交通管理站服务质量提升相关理论研究,作为全文研究的理论基础。第三部分为民航青岛空中交通管理站服务质量现状及问题分析,主要对民航青岛空中交通管理站的基本情况和服务类别；民航青岛空中交通管理站服务质量现状；民航青岛空中交通管理站服务质量存在的问题进行了分析。第四部分,民航青岛空中交通管理站服务质量提升的影响因素,影响服务质量提升的原因是多方面的,主要来自服务理念、组织机构、人员队伍、各项制度五、考核机制等几个方面。第五部分,民航青岛空中交通管理站服务质量提升对策研究,提出了明确政府在空管服务中的角色,增加对空管站投资建设的投入；重视空管服务改革的制度基础的变革,简化空管组织机构；对空管服务进行细分,对于间接空管服务适当引进市场化竞争机制；制定并完善行业管理法律法规,完善空管服务的客户投诉处理机制；优化空管服务采取绩效考核机制,充分发挥空管服务激励机制作用的对策。第六部分,主要结论与未来展望。