客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是全球各企业继ERP之后关注的方向。自上世纪九十年代起,这种新型企业管理模式开始被西方国家普遍应用,并取得很大成功。客户关系时代的来临使企业认识到客户关系对自身经营与管理的重要性。长期稳定的客户关系对培育和增强旅行社的核心竞争优势具有更重要的意义,尤其是互联网时代又为客户关系管理带来了新的思考。依照“理论研究—应用实证”的研究思路,在研究客户关系管理定义、经典理论及VIP客户关系管理内容的基础上,对携程旅行网VIP客户关系管理现状、存在问题及原因进行了客观分析,并提出了携程旅行网VIP客户关系管理的建议:(1)细化VIP客户界定与识别,提高客户忠诚度;(2)借助大数据挖掘分析技术,实施精准营销;(3)借助现代化信息技术,提升运行安全性。本文对携程旅行网提高VIP客户关系管理能力,提升VIP客户贡献度,增强企业整体经营能力具有现实意义,并将推动客户关系管理理论在我国旅游企业的实践。