近年,手机银行用户比例已超越网上银行,成为用户使用电子银行渠道的首选,但支付宝、微信等第三方支付目前的竞争优势明显,同业间竞争日趋激烈,移动金融渠道顾客规模扩张速度逐渐减缓,电子银行已然走出高速发展时期,如今面临产品发展成熟期的到来。在不久的将来,银行将围绕手机银行现有顾客群体展开精细化管理,积极探索新出路,发展以顾客维护为核心的手机银行新方向,借鉴互联网金融思维,提供更多便民、高效服务。本文针对中信日照分行手机银行顾客开展调查研究,首先介绍国内外学者对顾客满意度的研究成果,具体论述ACSI顾客满意度模型的构造,简要介绍中信日照分行及中信手机银行的使用现状。然后,将ACSI顾客满意度模型和SERVQUAL服务质量模型相结合,使用与个人手机银行业务顾客满意度有关的6个结构变量:感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨,将有形性、响应性、可靠性等服务质量维度作为顾客期望和感知质量的观测变量,每个维度被分为若干个观测指标。在此基础上,设计问卷并开展调查,采用探索性因子分析、验证性因子分析和结构方程模型分析方法对收集的数据进行整理分析,绘制顾客满意度模型路径图,得出路径系数,明确影响中信日照分行手机银行顾客满意度的主要问题和关键影响因素。最后,针对服务响应性、保证性、可靠性等顾客满意度关键影响因素以及手机银行界面设计不足、解决问题不及时、收费与服务不对等、顾客忠诚度不高等主要问题,从感知质量、顾客期望、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨五方面提出改进顾客满意度的对策,建议制定品牌营销策略,简化手机银行操作界面,为顾客创造安全、稳定、便捷的手机银行使用环境,开展手机银行优惠活动,创建化解顾客抱怨的有效机制,以实际行动为顾客着想,为中信手机银行业务高品质发展贡献一份力量。