随着金融开放步伐不的断加快,商业银行之间的竞争,早就突破了单纯依靠网点数量、人员规模、资产体量、产品价格等常规竞争,而在这场竞争中谁真正拥有了客户才是打败竞争对手的核心竞争力。商业银行领域,客户服务是商业银行为帮助其客户实现所持有产品的功能,而提供的场所、设施、设备、系统等硬件,制度、政策、流程等软件以及人工,乃所有因素所共同形成并传递的行为的总和。而提升客户服务能力是一项基础性、全局性、长期性、艰巨性的任务,商业银行需从经营观念、组织结构、产品功能、业务流程等多个方面痛下决心,花大力气进行一番彻底的变革和创新,才可能实现服务质量和服务效率的提高。本文首先对商业银行客户服务的有关概念与理论,主要是客户服务、客户关系管理、客户细分等概念进行深入研究,其次是对商业银行客户服务的发展历程,主要是银行为中心的管理模式、客户为中心的管理模式进行分析,并对商业银行现有客户服务弊端进行解剖析。其次是对成都银行客户服务模式分析。具体而言,在核心或者思想层面,树立客户为中心的服务意识;在组织层面,树立适应客户服务需求的组织架构;在产品层面,树立适应客户服务需求的产品体系,比如针对企业客户的产品体系、针对个人客户的产品体系;在流程层面,树立适应客户服务需求的渠道流程等。同时也指出,成都银行客户服务模式还存在的问题。第三,以科技支行为例对成都银行客户服务模式创新进行探讨,并提出创新成都银行科技支行客户服务模式的思考:一是认清科技银行发展主流趋势——走特色化经营道路,二是对标领先科技银行先进经验——实现精细化服务,三是加大客户服务模式创新力度——获取差异化竞争优势。随着,在今年全国“两会”上李克强总理在政府工作报告中明确提出要推动“大众创业、万众创新,培育发展新动能”。与此同时,成都市提出“创业天府·菁蓉汇”行动计划,成都银行作为本土银行面临重大发展机遇。成都银行长久以来秉承“服务区域经济,服务中小企业,服务城乡居民”的理念,而许多中小企业则是以创新创业的科技型企业为主,有必要用解剖麻雀的精神,通过对成都银行科技支行客户服务模式创新的研究,可以去发现和探索全行提升客户服务质量和水平的路径。