在市场经济条件下,顾客满意成为影响企业成败的关键因素之一.在此背景下,如何对顾客的满意程度进行测评就成为亟待研究的问题,在理论和实践层面上都有十分重要的意义.综观国内外顾客满意度测评的研究,经济发达国家的有关理论和实践已经比较成熟,国内有关研究起步较晚,仍存在一些问题:一是照搬国外模型的较多,结合中国实际修正理论模型的研究较少;二是对具体测评方法的探讨不多,体系不完整,可操作性不强.该文在对现有顾客满意度指数模型进行比较分析的基础上,尝试提出顾客满意度指数修正模型,并对具体测评技术和测评体系进行探讨.该文首先界定了顾客、顾客满意、顾客满意度的内涵,为进一步研究奠定基础.接着,对SCSB、ACSI、ECSI和清华模型等进行了对比分析.并在此基础上提出了顾客满意度指数的修正模型.该模型包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚七个变量,23个观测变量和13种相互关系.之后探讨了顾客满意度的测评技术,包括调查指标的量化技术、调查方法、抽样技术、问卷处理和数据分析等.调查方法部分探讨了调查对象的确定、调查问卷设计和调查方法的选择.抽样技术部分探讨了抽样方法的选择、样本容量的确定和抽样决策.问卷处理部分探讨了问卷筛选的原则、数据转化与录入的方法.数据分析部分探讨了数据的分类与图示、顾客满意度指数的计算和顾客满意度指数的区间估计.该文的最后部分为案例研究,主要介绍了应用顾客满意度指数修正模型进行深圳市供电局顾客满意度测评的情况.该文所作的主要工作有两点:一是从国内外顾客满意度指数模型的对比分析入手,尝试建立顾客满意度指数修正模型;二是以顾客满意度指数修正模型为基础探讨顾客满意度测评技术,形成完整的测评体系.该文的研究,希望能为进一步研究顾客满意度指数模型提供参考,并对中国企业进行顾客满意度测评提供指导.