我国财产保险业,在近年来得到高速发展的同时,也逐渐由于日趋激烈的竞争环境和其他一系列因素的驱使面临着种种问题,其中最为突出的问题之一就是财险企业顾客的满意度很高,但是流失问题却很严重。企业若想降低成本,获得持久利润,如何保留住顾客则是刻不容缓的事实。从实际考虑,研究顾客保留比顾客满意、顾客忠诚更具有实践指导意义。从理论考虑,以往文献大多是针对财险业顾客满意的影响因素的研究,并没有进一步指出影响顾客满意的因素中哪些因素可以直接促使顾客保留下来,更鲜有针对财险业进行的实证分析。对财险业顾客保留影响因素的研究,既是在前人研究的基础上的一点前进,同时对企业也更具有明显的实践意义。本文通过对保险业顾客满意影响因素的国内外相关文献的回顾与总结,结合我国财险业自身的经营特征和对财险业业内人士的访谈,概括出影响我国财险业顾客满意的六个因素：险种质量、理赔和投诉等服务质量、企业形象、员工素质、信任利益和顾客价值。并向××财险公司大连分公司的现有顾客进行问卷发放,通过调查问卷所得数据进行统计分析,得出顾客满意仅是顾客保留的必要条件,即满意的顾客不一定保留,但是保留的顾客一定是满意的,这也解释了为什么财险业顾客满意度很高,但是流失问题却很严重的现象。本文在双因素理论和卡诺模型的启发和指导下进一步得出在影响顾客满意的六个因素中,险种质量、企业形象和员工素质这三个因素是保健因素(基本质量因素),只能带来顾客满意,而理赔和投诉等服务质量、信任利益和顾客价值这三个因素是激励因素(期望质量因素和魅力质量因素),能够真正促使顾客保留下来,企业应该在保证顾客满意的前提下从这三方面着手,才能真正解决顾客流失的问题。本文的研究结论对于财险企业如何更好地实现顾客保留、避免顾客流失提供了有益的理论指导。