手机银行的诞生与发展解决了昔日银行网点人满为患、业务处理速度令人沮丧的局面,而且还开辟了许许多多新的银行业务场景,孕育了更加丰富多元的金融需求,提升了社会整体的运行效率。2017年,在国内市场上商业银行各类产品的用户利用线上金融工具来完成各类银行业务操作已经成为主流和趋势,手机银行用户占全部银行客户的比例达到57%,这是手机端的银行用户占比首次超过PC端用户占比。可以预见的是,随着市场环境、用户偏好和技术的更新,手机银行将会发展成为金融服务中越来越重要的一个环节,也是各家商业银行进行客户市场、渠道市场和业务市场竞争的必经领域。华夏银行手机银行业务作为后起之秀,在发展过程中面临激烈竞争的同时仍存在很多问题需要解决。本文以华夏银行作为研究案例,目标是对华夏银行手机银行服务接触存在的问题进行分析并提供优化对策。本文对顾客参与理论、剧场理论、服务接触理论、服务接触分析模型、银行领域服务接触研究现状等方面进行了分析;根据手机银行服务接触的特点,选用服务接触拓展模型作为研究的基础,针对该模型涉及的维度运用专家调查法所得出的问询结果设计出华夏银行手机银行服务接触调查问卷;在华夏银行主要分行手机银行客户中开展大样本问卷调查,采用重要-表现程度分析法(IPA分析法)对各项指标进行分类评价,得出当前华夏银行手机银行服务接触存在“资源投入不合理”、“基础性问题重视程度低且解决效率慢”、“员工服务能力和系统功能有待提高”等方面问题,提出“在部分功能开发和推广渠道方面适当减少资源投入”、“逐步优化开发和应用技术门槛和完善服务机制”、“顺应客户群体关切优先改善客户直接使用的体验水平”等三方面提升对策。