以互联网为依托的电子服务逐渐成为当今服务业的主流形式，商家的竞争也由单纯的产品竞争变为服务竞争。当服务失败发生时，服务补救直接关系到服务采纳者的心理状态及后续行为。而与传统的服务补救不同，电子服务补救情境下，顾客与交互界面成为服务补救接触的主要形式。因此，研究电子服务背景下，顾客与交互界面互动对服务补救价值的作用机理具有重要的理论意义以及现实意义。　　本文首先阐述了研究的实践背景以及理论背景。其次，对现有关于服务补救的文献进行了梳理，对相关研究进行评析，理清现有研究的逻辑脉络。在界定了顾客知识、界面功能性、服务补救质量、服务补救价值等核心概念、论述了服务主导逻辑理论以及Parasurman和Grewal（2000）理论构架的基础上，以顾客知识与交互界面为服务补救实施的触发点，构建了“人机交互—服务补救质量—服务补救价值”的概念模型。最后，从电子服务补救情境下，人机交互服务接触对电子服务补救价值的直接效应，以及电子服务补救质量在人机交互服务接触与服务补救价值之间的中介效应两个方面提出了7个假设，通过问卷调查的方式收回有效问卷451份，利用 SPSS19.0、AMOS20.0进行实证分析，最终支持了其中6个假设。　　本文得出如下结论：（1）在电子服务补救情境下，顾客知识、界面功能性都对服务补救价值具有直接的正向影响作用；顾客知识与界面功能性的交互也对服务补救价值产生正向影响。（2）电子服务补救情境下，在顾客与交互界面进行价值共创的过程中，电子服务补救质量在其中发挥了中介作用。揭示了电子服务背景下，顾客与网络平台互动对服务补救价值的作用机理。　　总之，本文在理论上验证了服务主导逻辑理论在电子服务补救领域的适用性，丰富了服务主导逻辑理论的内涵。同时扩大了 Parasurman和 Grewal（2000）理论构架的应用范畴。而在实践中对服务提供商转变自己在服务补救过程中的角色，利用顾客资源创造服务补救价值，从而增加顾客满意度，提高服务补救效率提供新的思路。同时就如何优化服务补救界面提出一些建议。旨在为后续服务提供商提供些许参考。