随着利率市场化的推进和国内金融准入牌照的放开,互联网金融迅速崛起,传统商业银行内外部竞争加剧。商业银行如何充分利用网点服务的金融媒介优势,提升服务质量,提高客户满意度成为当务之急。而排队问题作为影响网点服务客户满意度的关键因素之一历来为大家所诟病。减少客户排队时间会给客户带来更好的服务接触体验,提升客户满意度,最终加强商业银行的服务竞争力。而现有的网点服务实际情况是柜台服务能力不足,排队过长,客户等待时间超过可容忍限度,对银行服务质量感到严重不满。如何平衡顾客的金融需求与银行的服务供给,尽量在不增加或少增加运营成本的前提下最大限度缩短客户等待时间,提升网点服务质量,提高客户满意度,实现商业银行的收益最大化。本文通过案例研究,以建设银行T支行为研究对象,调查其业务流程、排队现状及影响客户满意度的因素,分析造成客户排队时间过长的原因,在此基础上基于排队论M/M/C模型提出网点排队问题的优化方案。借助动态窗口设置检验随客户到达率变化设计窗口数量对排队系统的影响;借助互联网手段,通过预约排队及预填单两种方式优化现有排队系统,并数值分析证明两种方式能够有效减少客户等待时间,同时降低资源投入。此外,结合通过多渠道分流客户降低客户到达率、提升柜台服务率、缩短客户感受等待时间等方式对改善网点排队现状提出具体建议、措施。最后对本文进行分析总结,并对研究不足进行展望。