社会问答平台是当前用户获取信息资源最重要的方式之一,其用户参与的广泛性、提供内容的开放性、用户群体之间的交互性等特征吸引大量用户参与到社会问答平台,为丰富社会问答平台内容奠定坚实的基础。然而社会问答平台中存在的质量问题一直饱受诟病,不同用户根据自身的理解回答提问者的问题,由于用户的知识储备、表达能力、所处立场等因素的影响,造成用户提供的信息在质量上层次不齐,如何在大量的信息资源中准确有效地定位满足自身信息需求的信息对于普通用户来说是一个巨大的挑战。同时社会问答平台的特征决定了运营商难以采用严格的方式来控制信息资源的质量问题,对于用户提供信息资源的质量管理工作,平台运营商大多扮演着引导的角色,这种区别于传统质量管理方法的角色定位要求运营商有效地处理好“质”和“量”的关系,如何寻找一个有效的平衡点就显得尤为重要。然而作为用户获取信息资源的重要途径,社会问答平台所担负的社会责任越来越大,“魏则西”事件带来的反思要求必须提高网络信息资源的质量,社会问答平台作为网络信息资源的重要组成部分,其承担的责任不容忽略,特别是一些医疗健康领域的问题甚至关系到用户的生命健康,因此解决社会问答平台的信息质量问题迫在眉睫。现有信息质量的研究领域大多集中在如何进行质量评价方面,数字信息质量管理的研究则更加侧重于对结构化的数据质量进行有效地管理和控制,即以元数据等技术层面的方法来解决质量问题,对于非结构化的数据涉及相对较少。具体到社会问答平台信息质量的研究中也体现出两个特点,第一侧重对社会问答平台答案信息质量进行评价,而较少涉及问题质量、评论质量和平台质量的评价,缺少整体的质量评价观念;第二对于问答平台质量管理的研究大多基于评价视角给出相关的建议,并没有深入结合社会问答平台本身所具备的特征进行阐述,即忽略用户在社会问答平台质量管理中的重要作用。本文主要采用传统产品质量管理中的全面质量管理思想构建社会问答平台的全面信息质量管理模型,同时结合社会问答平台本身的特征,强调用户在信息质量管理中的重要作用,并借鉴朱兰的质量管理三部曲以及PDCA模型的方法,实现社会问答平台的信息质量控制与改进目的。论文的结构分为绪论和正文,共计7章内容。第一章,主要综合分析本选题的研究背景和研究意义,对国内外信息质量评价、信息质量管理和社会问答平台研究的现状进行系统梳理,分析当前研究存在的不足,进一步阐明本文的研究目的,并提出具体的研究思路、方法工具与论文的创新点。第二章,阐述本文涉及的理论基础与概念辨析,集中在社会问答平台、信息质量管理、全面质量管理三个部分。社会问答平台的相关研究部分重点梳理社会问答平台的发展历程及其内涵,并从运营模式、参与者类型和内容生产三个方面阐述社会问答平台的特征,为基于社会问答平台特征构建信息质量管理模型奠定基础。信息质量管理主要分为两个部分,第一部分是信息质量相关理论,介绍当前几类关于信息质量的几种认识,并指出本文的信息质量侧重于从产品和服务两个角度界定,第二部分关于信息质量管理研究,主要梳理现有信息质量管理模型的特点进而为本文构建的信息质量管理模型提供参考。全面质量管理理论部分主要梳理全面质量管理理论的发展历程、内涵与特征,并介绍了三种全面质量管理的方法,即PDCA模型、朱兰质量管理三部曲以及戴明的质量管理十四条。第三章主要构建社会问答平台全面信息质量管理模型,重点解决三个问题,第一,社会问答平台信息质量管理的重要意义,主要采用结构方程模型的方法,将信息质量管理分为内容质量管理、服务质量管理和平台质量管理三个方面,通过用户调研的形式来收集数据,验证信息质量管理对用户满意度等潜在变量以及用户参与问答平台行为的影响,从而验证社会问答平台信息质量管理的重要意义;第二,深化社会问答平台信息质量管理的认识,包括社会问答平台信息质量问题特点、信息质量管理特点以及与传统质量管理的区别;第三,引入社会问答平台全面信息质量管理模型,首先分析全面信息质量管理的可行性,进而对模型进行分析,为后文全面信息质量管理分阶段展开奠定基础。第四章主要研究社会问答平台全面信息质量管理的第一阶段——用户质量需求阶段,主要内容包括:第一,分析不同参与主体信息质量的需求目的;第二,根据用户访谈、文献梳理等方法将用户的质量需求转化为具体的质量维度指标;第三,采用Kano模型对用户的信息质量需求进行分类,为下文信息质量的评价与质量管理奠定基础。第五章主要研究社会问答平台全面信息质量管理的第二阶段——平台的质量评价阶段,根据前一章节建立的社会问答平台质量维度体系对我国目前第一代社会问答平台信息质量进行分析,主要采用IPA方法,基于用户感知比较社会问答平台信息质量的绩效感知与期望感知的差异来确定当前哪些信息质量维度是社会问答平台质量管理的重点,为下一章信息质量管理提供重要依据。第六章主要研究社会问答平台全面信息质量管理的第三阶段和第四阶段。第三阶段是质量管理阶段,该阶段参考朱兰的质量管理三部曲理论提出社会问答平台的质量管理三部曲,即制定完善的社会问答平台质量管理策略,从管理者视角和用户视角实现问答平台质量控制活动,最后在质量改进阶段采用PDCA模型来提高问答平台质量管理的能力。第四阶段是构建社会问答平台全面信息质量管理环境,主要借鉴戴明的质量管理十四条的思想构建一个持续发展、持续改善的质量管理环境,从而保证全面信息质量管理的顺利实施。第七章为总结章,首先梳理社会问答平台全面信息质量管理模型,进而对全文的研究进行总结与展望,分析研究中存在的不足及未来研究进行展望。