2008年,国内运营商完成重组,形成电信、移动、联通三大运营商。随着国内市场环境逐渐成熟,三大运营商的通信业务和产品营销模式日益趋同,竞争压力越来越大,高新增客户率已经成为过去时,与此同时高客户流失率已成为一个非常普遍的现象。如何有效预测出潜在流失客户和提升客户挽留工作效率,对于运营商有着十分重要的作用。文中归纳了国内外学者对于客户流失方向的研究成果,主要从客户流失原因、客户流失预测、客户挽留三个方面去研究。从市场环境、运营商自身、竞争对手、客户自身四个方面去进行理论方面的分析,并且分析离网客户的消费数据,离网客户其消费数据中哪些属性会存在较大波动,哪些属性的变化较小,这些分析将有利于客户流失预测分析的属性选择。在客户属性选择上主要是考虑客户自身的改变,通过分析客户当前消费情况与历史消费情况的变化范围来预测客户流失情况,并且属性的选择和处理的方法需要与模型构建的方法相适应。文中以某移动通信企业客户数据为研究样本,通过数值处理以及筛选预测指标,使用logistic回归方法构建客户流失预警模型,预测出潜在的流失客户,并且通过案例库为潜在流失客户推荐挽留策略。构建的客户流失预测模型性能良好,能够准确的预测出潜在的流失客户,这也说明了通过分析客户自身变化去选择预测属性的方法是正确的。通过案例库存储成功的挽留策略,提高挽留工作有效性。客户流失预测模型较好的预测出潜在的流失客户,并且通过案例库为值得挽留的客户推荐合适的挽留策略。