我国烟草行业一直处于垄断体制下和不完全竞争状态,市场也相对封闭。但随着市场经济的深入发展,烟草行业已经历经了多次重大改革创新。随着《世界卫生组织烟草控制框架公约》的逐步深入,控烟压力越来越大。深圳实施的史上最严的控烟条例更是对深圳烟草商业企业和卷烟消费市场带来了巨大的冲击。在如此高压的外部环境下,烟草行业迫切需要用高质量、高标准的零售客户服务工作来维护客户关系、防止客户流失,进而推动卷烟市场高质量发展。本文以深圳市烟草坪山公司的零售客户拜访与服务流程作为研究内容,探究如何通过优化零售客户拜访与服务流程来提升服务效率与服务质量。首先,通过深入分析烟草客户满意度构成要素,发现零售客户拜访服务工作的不足是造成满意度较低的关键因素。其次,通过问卷调查法,分析零售客户拜访与服务流程的现状,发现其中存在两个主要问题:拜访零售客户的效率低,以及现场服务的质量低。接着,利用访谈调查法,系统地分析问题产生的原因:一是零售客户拜访线路规划不合理,二是零售客户现场服务流程缺乏针对性。然后,针对这两个原因提出相对应的两部分优化方案:一是依据辖区零售客户的地域分布,运用最短路模型,给出最优拜访线路,以提升服务效率;二是运用差异化服务理论,结合访谈调查法,针对不同规模零售客户的实际需求,分类构建现场服务流程,以提高服务质量。最后,阐述该优化方案的实施步骤和难点,并从制度、组织、人力资源等方面提出相应的保障措施。零售客户拜访与服务流程优化是一项兼具复杂性和连续性的工作,本文以深圳市烟草坪山公司作为样本进行研究,希望能对服务效率与服务质量的提升起到一定的促进作用,同时也希望为烟草行业及其他现代客户服务行业提供一些借鉴和参考。