随着人民生活水平提高,金融知识和被服务意识较过去十年已然上了一个层面,这对银行柜面服务效率和服务态度都提出了新的要求。服务高效和态度热情成为银行服务的大势所趋。而柜面业务的服务人员要兼顾高效的服务和好的态度,在传统的柜面业务流程下,很难两者兼得。因为高效的服务意味着身体和精神高度集中,人不是机器,必然有情绪和倦怠的时候,服务态度上就会大大折扣。因此,柜面业务流程还需要优化以满足客户日益增长的对银行服务的需求,同时能够减轻柜面人员的身心压力。使银行柜面服务既积极热情,又合规高效。这是本文第一章研究的背景与意义所在。本文在第二章列示了邮储银行朝阳分行现有的主要柜面业务流程,主要使用流程图的方式进行表达。对柜面业务流程中存在的问题进行了简单描述,问题的关注点在于流程中可以进一步提高流程处理速度和改善柜员态度的细节,并不对流程顺序进行改造或重组。在第三章中进行这些问题的具体测量发现过程,并提出解决它们的办法。第三章作为重点部分,应用六西格玛和精益管理理论,严格按照定义问题,测量数据,分析原因,优化流程,项目控制,复制推广的步骤,对邮储银行朝阳分行的柜面业务流程进行优化。从某些角度来说,银行也是服务类企业,服务好客户是一个银行的根本所在。提供服务的主体及被服务的客体,是决定服务体验的两个主要方面。其中最直接的服务提供者就是银行的柜面人员,被服务的客体就是来银行办业务的客户。柜员和客户在服务中产生的问题是本文所关注的。因为六西格玛流程优化方法是以客户为中心的,所以文章首先站在客户的角度上,发现客户对于邮储银行朝阳分行最为关注的问题所在。通过问卷及电话调查得出客户最为诟病的问题是业务办理速度慢,客户等待时间长,柜员服务态度差强人意。针对这些问题,本文运用六西格玛和精益理论进行优化,通过对问题识别,实地测量柜面业务发生过程,发现了柜员工作过程中存在一些比较隐蔽的浪费时间和精力的问题。分析阶段,发现除了分行自身培训制度、新产品、电子系统、窗口资源分配不均等原因外,问题产生的原因还在于大多数柜员在工作过程中并没有认识到自身消极态度及不良习惯对工作效率和服务质量的消极影响。针对这些原因,本文在分行层面、柜员自身及业务自身等几个方面给出了解决问题的措施。具体的解决办法包括通过运用动作经济原则,建立标准工作动作规范、业务细节合理化安排、人员管理及培养、工作物品便利化摆放、台席人员轮转等。精益管理理论的最高层次,是在标准化服务的同时,建立多样个性的企业文化。本文在保护柜员的天性,使柜员在高效工作的同时不失去工作乐趣的方面也进行了浅层次的探讨。第四章主要阐释了优化的保障内容及优化后的效果。优化后的业务流程在理论上及实验条件下相对于旧的业务流程是有效的。能够较明显地降低客户平均等待时间,改善柜员精神压力,提升银行网点服务面貌。