经过几年的金融体制改革,我国银行业市场上多级竞争的格局渐趋明朗。国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行、农村商业银行、城乡信用社、村镇银行、外资银行等多层面共存的银行架构已基本形成,并就有限的市场份额展开激烈的竞争。零售业务是各商业银行未来重要的利润来源之一,而服务业越来越受到重视,为此各商业银行也都广泛进行服务营销,在提升服务水平的同时,提高营销业绩。该文以GZNC商业银行为研究对象,分析其零售业务中的服务营销现状与存在问题及其提升对策。本文首先对GZNC商业银行零售业务服务营销坏境进行详细分析。其中,从法律环境和经济环境两方面分析了GZNC商业银行所面临的宏观条件,从客户、竞争者和GZNC商业银行自身三方面阐述GZNC商业银行所面临的微观环境。利用SWOT分析法研究发现GZNC商业银行立足于众多竞争之中,不仅要看到自己与其他上行业银行在政策上的优势,更要看见看到自身的劣势。为了规避劣势,GZNC商业银行可以选择减少内部劣势,回避外部威胁的发展战略,从自身寻求出路,GZNC商业银行要充分借鉴其他先进银行的经验,建立一支素质较高的客户经理管理团队和优秀的服务人才队伍,引进先进的经营管理理念,提高盈利能力和水平。从外部威胁而言,要避开大型国有商业银行的优势市场,而选择农户、中小企业和个体工商户等,走服务地区经济的中小型零售银行路线,提高服务营销水平和客户满意度,应该是GZNC商业银行未来的发展方向。GZNC商业银行服务营销方面存在的主要问题包括服务营销队伍匮乏、客户满意度管理水平不高、缺乏完善的规范服务体系以及完善的市场细分等方面。在此基础上,该文提出发展客户经理制、树立客户满意观念,提升客户满意度、建立完善的规范服务体系、立足细分市场,满足不同客户需求以及调动基层员工积极性等方面。本文的创新点在于以GZNC商业银行为研究对象,通过对服务营销环境的分析,得出其所面临的优势、劣势、机会与威胁等方面,在此基础上进而提出有针对性的对策建议,对于提高GZNC商业银行服务营销水平,扩大零售业务规模,增强市场竞争力具有重要的实践参考价值。