三一重工股份有限公司（简称“三一重工”）是全球最大的混凝土机械制造商，产品包括建筑机械、筑路机械、起重机械等25大类120多个品种，2007年成为建国以来湖南省首家销售过百亿的民营企业。随着国内工程机械供求关系悄然变化，产品日益同质化，竞争日趋激烈，三一重工要想在质量、技术、价格上胜过其他竞争对手将越来越难。国内客户也不再是简单的只关注价格和性能，而是更加全面的关注整个服务体系。可以说，中国的工程机械市场已经步入服务竞争时代，服务营销已成为各家制造商竞相争取客户的主要策略之一。但是从服务满意度调查结果看，三一重工的服务营销体系不完善，存在的问题和漏洞很多，客户满意度逐年下滑。本文从三一重工的营销现状出发，分析了公司在服务营销管理方面存在的问题，并结合这些问题，提出需要尽快建立一套科学完整的服务营销体系。本文重点建设客户满意度测评体系、客户关系营销体系、服务补救体系、配件供应体系这四个有机的组成部分，搭建起科学现代、具有竞争力的服务营销体系。为确保体系的正常运行及发展，本文进一步从组织保障、制度保障、文化保障、服务营销支持系统四方面出发，通过这四个层面的结合共同构成了三一重工服务营销的执行保障体系，以优化和支持体系的运转，保障战略的落地执行。本文通过构建起三一重工服务营销体系，解决了公司当前客户满意度下滑的问题。通过搭建起与客户的互动平台，从而了解到客户的真实想法，发现客户的潜在需求。通过对公司各项指标的检测和分析，明确了公司未来的经营战略与目标。本体系的构建，有利于三一重工在未来竞争市场上占据优势，继续保持工程机械龙头地位，具有重要的战略意义。