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顾客忠诚的概念一经提出，就受到了来自学术界和商业领域的广泛关注。虽然相关的理论研究已经非常丰富，但关于顾客忠诚影响因素的系统性研究还是相对比较少的，尤其是针对某些特定的行业或特殊背景。随着传统语音业务的大幅缩水，4G牌照的高调发放，我们在向大数据、大流量过渡的道路上又向前迈进了一大步。运营商之间的竞争也愈演愈烈，纷纷推出各种营销方案吸引客户眼球，抢夺市场份额。本研究正是在这样的背景下，针对移动通信企业，以中国移动为例，分析顾客忠诚的影响因素及各影响因素的内部层次，识别出关键因素及关键维度，希望能给电