随着国民经济的高速发展,我国民航运输业发蓬勃发展,尤其是民航客运量日益增加。快捷是民航出行最大的优势,然而航班延误却成为民航出行普遍存在的问题。旅客与航空公司间因延误造成的矛盾突显。航班延误原因繁多,其中很多不可控因素造成航班延误的不可避免性。因此,提高航班延误补救服务水平乃当务之急。首先,从文献计量角度出发,运用文献关键词词频统计、共现分析以及聚类分析方法,通过SATI,UCINET以及NETDRAW软件实现,对我国航班延误补救服务领域的研究动态及其发展趋势进行了综合分析;然后,基于SERVQUAL构建了航班延误补救服务质量模型,通过对航班延误补救服务的乘客满意度调查,运用D-S证据理论的方法结合熵值赋权法,定量地对我国航班延误补救服务质量进行了综合评价;最后,本文引入了FPA性格色彩,将关注度、满意度同性格色彩整合成一个三维度的整体,以三者间关系为出发点构建模型,为企业补救策略的实施提供管理启示。结果显示:目前我国学术界针对航班延误补救服务的研究多偏于理论层面且以定性的策略性建议分析为主,延误补救服务质量评价模型的研究较为少见;本次测评中航班延误补救服务质量水平的整体满意度水平处于不满意到可以接受的评级;当前我国航班延误补救服务现状不尽“人意”,以“顾客导向”的新思路对航班延误补救进行深入地创新性研究具有理论和实际意义。