实体营业厅是电信运营商用于提供客户服务、业务营销的重要渠道，是直接面向客户的业务窗口，对于拓展新客户，开发新业务具有重要的战略意义。为了充分发挥营业厅渠道特长，各大电信运营商采取了积极的营业网点扩张战略，从近十年至今数量上已经增长了近30倍。快速的网点扩张使渠道营销服务能力得以提升，但激增的网点数量同时也带来了系列的问题：客户满意度降低、漫长的排队等候时间、工作效率过低、营业厅经理对现场的掌控能力不足、网点办公信息化和自动化程度差，等等。针对上述问题，本文以国内知名的电信运营商C公司的实际项目为背景，阐述了营业厅综合运营管理系统的设计与实现。首先从市场环境、公司战略及业务价值链的角度剖析业务需求，并对IT建设需求进行了分析，针对系统建设的技术架构及重点技术——SSH框架技术、WebService技术、用户体验进行研究，在此基础上阐述了系统架构及用户体验框架的详细设计与实现、测试与验证。该系统已在上海移动开始运行，测试及应用情况表明系统的投产已达到了提升客户满意度，降低排队时间，提高营业厅工时利用效率以及现场掌控能力，加强营业厅办公信息化与自动化的目标。与其他的同类系统相比，本文的研究工作主要包含如下特点：1.本文对于系统建设的相关业务需求做了较为透彻的分析。由于C公司营业厅综合运营管理系统的建设，是建立在C公司渠道转型的大背景之上，因此本文通过对市场的变化趋势、C公司业务战略以及渠道体系的理解以及对现有营业厅渠道业务价值链每个环节的拆解，提出了系统的建设需求，实现了从战略、管理、运营到IT建设的平滑过渡，有效降低了IT建设需求无法满足实际业务需求的风险。2. C公司现有营业厅排队机、资产管理、叫号器等系统均由多家不同的厂商实现，技术路线不统，多为纯客户端应用，难以实现统管控且维护升级十分困难。本文通过引入B/S架构以及JAVA EE平台技术体系，结合成熟的spring、XFire、struts、hibernate等常用的开源框架技术，通过使用Corba及Webservice的方式与现有系统进行集成，有效降低了营业厅信息系统的运维成本，并实现了与业务处理系统、经营分析系统等现有生产系统的互动，为C公司渠道转型的业务蓝图提供技术支撑。3.在用户体验层面上，C公司营业厅现有各个系统用户体验各不相同，即无法向客户展现统的企业形象，也无法为员工提供方便记忆的，致的操作界面。本文通过研究用户体验的核心能力与层次结构，提出系统建设的用户体验框架，有效改善了系统用户体验的同时，也为C公司用户体验统化，规范化管理提供了标准。4.在交互模式上，营业厅综合运营管理系统需要解决的关键技术问题是在B/S架构的基础上实现排队机、坐席终端以及应用服务端三方的多重交互模式。本文通过研究并应用javascript socket技术，提出了基于多重C/S与B/S的交互模式，有效地解决了在Web应用中排队机、坐席以及应用服务端三方的交互问题，并给出了交互模式的详细设计与实现。5.在系统功能层面上，C公司营业厅原有的排队系统用户界面不统，均为纯客户端应用，维护升级十分困难，排队分流的处理逻辑均是固定的。本文提出的智能排队子系统基于B/S架构，支持排队策略的灵活定制，实现了全网整合。营业厅的管理员可根据网点客流情况灵活调整排队策略，并能够根据不同类型的客户提供差异化的排队服务，有效提升了网点的精确化与差异化的服务能力。另外厅堂管理者子系统使得公司领导可以远程实时了解网点的实际与历史运转情况，提升了管理水平；维护人员能够远程更新应用，有效降低了维护成本。6.由于系统最终会覆盖C公司所有属地营业厅，因此系统必须提供良好的稳定性与可用性。本文在系统的设计阶段便考虑了高可用的物理架构，并对系统的集成方案、测试策略进行了详细的设计，在测试阶段除了功能之外，还对系统集成、性能以及高可用方案进行了全方位的测试，保证项目竣工后，除了功能能够满足业务需求之外，其各方面的质量属性均能满足C公司信息系统的生产要求。