双元型领导与服务工作重塑:一项来自酒店业的多层次研究

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近年来,酒店业所处的环境呈现出越来越多的不确定性、动态性及复杂性等特征。酒店顾客的需求变得日益多样化、个性化及新奇化,这就为酒店组织如何提高服务质量,以获得高的顾客满意度、忠诚度等提出严峻挑战。再者,由于当今组织所处的环境复杂多变,学者们逐渐意识到单一类型的领导风格在处理错综复杂的工作任务时越来越力不从心,迫切需要采用更加综合及灵活的管理方式。鉴于此,本研究基于资源保存理论、社会认知理论及自我决定理论,在个体、团队及跨层次方面构建双元型领导与服务工作重塑之间的理论框架。本研究以中国酒店业为研究背景,以一线服务员工为研究对象,采用时间滞后的数据搜集方法进行数据搜集。随后,研究者综合运用多种数据分析软件,在个体、团队及跨层次多个方面,对双元型领导与服务工作重塑之间的多层次复杂关系的假设进行检验。本研究主要包含三个子研究:(1)子研究一基于资源保存理论,在个体层面探究双元型领导与服务工作重塑之间关系;(2)子研究二基于社会认知理论,在团队层面探究团队双元型领导与团队服务工作重塑之间的关系;(3)子研究三基于自我决定理论,探究团队双元型领导与个体服务工作重塑之间的跨层次关系。研究发现:(1)双元型领导能够从个体、团队及跨层次多个层面对服务工作重塑施加影响;(2)基于资源保存理论、社会认知理论及自我决定理论,发现了工作激情与团队创新效能感在双元型领导与服务工作重塑之间复杂的传导机制;(3)在个体特质、工作设计及人力资源管理策略三个方面,识别出主动性人格、自主性工作设计及高承诺人力资源管理的边界效应。最后,分别在理论贡献、创新点、管理启示及未来展望方面进行了讨论。
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