随着中国期货业市场近几年来的快速发展以及金融期货衍生品的推出,由券商控股的期货公司迅速崛起,国内期货行业的竞争从原先交易通道的竞争,迅速转变为手续费率的低价竞争,而贯穿在其中最重要的资源“客户”却从未改变。为了能够跳出现有的竞争模式,在困境中求得生存就要改变以低价为核心的竞争体系,逐渐转变为以客户服务为核心竞争力。面对挑战,浙江中大期货经纪有限公司决心对现有的客户管理、客户服务、协同工作、营销管理、薪酬管理、风控管理等与客户息息相关的各种业务整合起来,并增加对客户以及公司整体情况的统计分析功能,通过实施统一的客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)系统来全面提升客户关怀、客户服务、经纪业务营销水平,提高公司在期货领域的核心竞争力。本文首先对浙江中大期货经纪有限公司CRM项目的建设背景、国内外证券期货领域CRM的现况以及前景进行了相关的阐述。由于使用的底层平台具有特殊性,所以接下来对CRM项目所采用的LiveBOS平台和SOA技术架构进行了一定的说明。接着对该公司的业务体系和系统需求进行了详细的分析,旨在彻底搞清业务范围、业务逻辑关系以及公司各阶层对CRM项目具体需求。根据需求收集阶段所获得的内容,进而对整个CRM系统所涉及到的子模块进行了系统用例分析,并对其中一些具有典型意义的用例给出了详细的用例文档。除了功能性需求之外,公司根据CRM项目上线后的重要意义给出了对系统运行极其重要的非功能性需求。经过对需求的整理归纳之后开始对整个系统进行设计,该阶段开始逐步建立CRM系统的物理模型。首先对CRM系统需要特别关注的技术问题进行了阐述,接着使用了较大的篇幅详细介绍了CRM系统九个子系统的功能设计情况,然后由传统的CRM体系结构引出浙江中大期货CRM系统的体系结构,最后对系统安全设计进行了网络布局和登录验证等方面的讨论,完成整个系统设计阶段。系统实现阶段在简单介绍了该系统所需要的运行环境之后,着重介绍了几个具有代表意义的系统UI界面设计,阐述了良好的UI设计对用户体验和项目成功的重要意义。浙江中大期货CRM系统以客户关系管理为核心,在整个项目进行的过程中以依靠技术手段形成客户关系管理的商业策略来提升客户服务,提高工作效率,增强公司的管理能力,最终提升公司的经营业绩。