深圳机场是深圳市唯一对外连接的空中交通枢纽,也是粤港澳大湾区机场群内重要机场之一,作为深圳城市公共交通服务非常重要的组成部分,其管理运营由深圳市属国有企业负责,机场所提供的旅客服务具有很强的公共服务属性。深圳市现已成为全国经济中心城市、科技创新中心,在国际上知名度、影响力不断扩大,中共中央颁布《关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的意见》,充分体现了党中央、国务院对深圳工作的高度重视。深圳机场是深圳市对外交流的第一窗口,在推动深圳市经济社会发展,政府重大战略实施中发挥基础性作用方面,起到不可替代的作用。研究如何为往来深圳旅客提供优质的服务,持续提升深圳机场旅客服务质量,成为深圳机场需要思考的重要课题。本文主要采用问卷法、访谈法和比较分析法,根据服务质量理论,构建机场服务质量分析维度;结合深圳机场服务流程和特点开展旅客问卷调查和访谈,对机场内部员工开展访谈,了解深圳机场旅客服务现状和存在的短板;通过借鉴新加坡樟宜机场的服务管理经验,对如何提升深圳机场旅客服务质量进行策略研究。第一章介绍了研究的背景、目的意义和相关研究综述,阐述开展深圳机场旅客服务质量提升研究的意义。第二章介绍相关概念,在分析服务质量理论基础上,构建机场旅客服务质量分析维度。第三章从深圳机场提供旅客服务情况入手,通过分析深圳机场旅客问卷调查和访谈情况以及内部员工访谈结果,总结深圳机场管理机构在提供旅客服务方面存在的问题,并进行原因分析。第四章对国外机场服务质量提升路径进行总结,借鉴成功经验,最后对提升深圳机场旅客服务质量进行策略研究。通过全面的旅客调查和员工访谈,查找出深圳机场基础设施已经饱和,中转服务水平不高,航延服务保障工作规范化还有欠缺,员工服务主动性还不强等问题,在借鉴新加坡樟宜机场服务质量提升经验的基础上,对深圳机场管理机构如何提升旅客服务质量进行策略研究,比如争取政府支持加快基础设施建设,加快发展转型建设智慧机场,引进专业管理团队加强统筹规划,加强和驻场单位的协作配合提升航班延误服务保障质量,重视人才培养和员工培训等举措。深圳机场作为年旅客吞吐量超过5000万的大型机场,在粤港澳大湾区机场群的激烈竞争中占据重要位置,近几年在各类服务测评机构或最佳服务机场评选中均取得亮眼成绩,希望能通过深圳机场个案的研究,为国内机场提升服务质量提供一定的经验借鉴。