自从中国改革开放的深入和中国加入WTO之后,中国经济与世界经济接轨的程度就越来越高,而且,随着近年来经济全球化及一体化进程的加快,中国经济已经越来越紧密地融合到世界经济中,不仅发挥着重要作用,且面临大量机遇和挑战。表现在金融领域,自从中国按照相关规定逐渐开放金融市场,大量的外资保险公司陆续进入中国市场,他们采用独资或合资的形式成立公司与国内寿险公司展开竞争,保险市场形成多元化竞争格局。在这种情况下,所有的国内保险公司都只能努力打造自己的核心竞争力,依靠不断创新发展业务,维护好客户关系,增强自己的实力,方能在竞争中立于不败之地。团体保险作为寿险公司业务中的重要组成部分,对提高保险公司社会影响、发展保险客户关系、实现保险社会职能、创造保险利润有着重要作用。而且从国外发达经济国家团体保险发展历史看,团体保险在经济处于快速发展、社会转型尚未成功的我国应该有着广阔的发展前景。当前我国保险公司的团体保险业务正处于转型期,具体说,就是正从非合格计划(目前人寿保险公司主要提供的团险产品)向合格计划过渡(主要是企业年金)。在这种情况下,保险公司在企业战略规划、营销策略上、营销渠道上、客户服务管理上都必须做出相应改变。本文主要从保险公司客户关系管理对企业竞争力影响的角度对保险公司经营管理进行思考,文中围绕客户关系,探讨如何使自己的客户服务体系能最大限度地满足客户需要,真正以客户为中心,为客户提供高质量的服务,从而全方位地打造保险企业的核心竞争力。本文主要采用了历史分析法,通过分析我国团体保险的发展历史解释了问题存在的原因；本文采用了理论分析方法,对保险客户关系管理的相关理论进行了综述分析；同时,采用了案例分析法,结合泰康人寿四川分公司工作中的具体实践案例,理论联系实践,思考如何运用客户关系管理理论,在我国保险公司的实际运作中构建令人满意的客户服务体系,对加快团体保险业务的发展提供合理的建议构思。本论文主要分为四章。第一章是对客户关系管理理论的介绍及阐述,首先对CMR的一般理论及研究现状进行了系统的归纳和评述,并对客户识别理论、客户服务理论进行了阐述。第二章对我国团体保险业务从建国之初到改革开放再到加入世贸组织的发展历程进行概述,讨论了我国团体保险市场发展现状和特点,肯定成绩,发现不足,指出保险公司需要从提升团体保险客户的服务质量入手,寻求加快团体保险发展和实现突破的方法。第三章从七个方面着手,具体分析我国团体保险中客户服务方面存在的问题,讨论管理目标、管理策略、数据系统、管理理念和组织结构、诚信体系、管理机制等存在的问题,分析现状找原因,从而得出结论：近几年来相对于个人寿险业务的快速发展,团体保险业务相对萎缩的主要原因是是管理目标偏差、客户关系管理缺乏有效策略和诚信体系建设没有完成等一系列原因。第四章作者根据我国保险市场环境及团体保险业务特点提出了改善我国团体保险客户服务的对策,主要建议包括：建立完善的保险诚信体系；组建科学规范化的客户服务流程；加强客户服务管理制度建设,开展服务考评；应用客户关系管理理论指导客户服务工作,最终达到保险企业服务水平提升的目的。