近年来,免税店愈发成为出入境旅客的重要消费场所。在航空公司竞争白热化和国家大力倡导吸引国人消费回流的背景下,各大航空公司在机上免税品业务方面竞相发力,着力提升航空辅助收入的贡献比例。论文的研究对象是厦门航空公司的机上免税品服务,重点研究机上免税品服务运作管理的改善和优化。论文研究有助于直接提升厦航机上销售服务效率和推动机上免税品经营业绩的增长。论文研究方法主要是实地调研法、定量分析法和定性分析法。论文以“服务三角理论”中的“服务战略”、“服务系统”、“员工”为三条主线展开,研究发现厦门航空公司的机上免税品服务运作存在的主要问题包括:机上免税品服务未获认同且不被重视,机上销售流程具有随意性且销售秩序混乱,乘务人员的销售服务积极性差。其主要成因包括:服务运作战略不明确且无贯彻体系,服务运作流程不清晰且缺乏故障防范机制,乘务绩效评估及激励体系不完善。基于问题的成因,论文针对性地设计了优化方案,包括制定机上免税品服务运作战略,重新绘制服务蓝图,设计乘务免税品服务考评激励方案等。优化方案的有效实施,提升了销售业绩并改善了服务效率。论文的研究成果可对厦门航空机上免税品服务运作的持续优化,以及其他航空公司的机上免税品销售服务运作管理提供一定程度的借鉴和参考价值。