近年来,在互联网的冲击下,传统零售企业遭受剧烈的打击,亟待升级改造,寻找新的商业突破口。跨境电子商务O2O(Online to Offline)模式是传统零售业转型的主要出路之一,友阿百货、广州百货纷纷布局线下体验店,以占得先机。同时,随着消费者的消费观念从传统的“物质”消费逐渐转向“体验”消费,企业之间的竞争也不再是产品之间的竞争,而是服务+产品=体验的竞争。消费者追求的不仅仅是优质的产品服务,更是消费过程中的感知与情感体验,便捷、有趣、个性化的顾客体验能够促进消费者的购买。因此企业能否给消费者提供独特而有趣的产品和服务体验,成为企业能否在接下来的竞争中处于领先地位的关键。本文选取M公司为研究对象,以顾客体验价值理论和顾客体验理论为依据,通过查阅文献,目标消费者访谈,问卷预调查等方法设计跨境电子商务进口零售O2O模式顾客体验调查问卷。通过对目标对象进行问卷调查,回收问卷并利用SPSS软件进行数据分析:通过因子分析对影响因子进行降维;通过多元线性回归分析确定变量间的相关性,并对假设进行验证。得出以下结论:第一,在功能型性价值中,产品信息会给M公司顾客的顾客体验价值带来较大的影响,安全因素则相对的影响较小,效率因素则给M公司带来严重的负面影响;第二,在享乐型价值方面,有趣的互动活动能够提升M公司的顾客体验价值,而在个性化方面,M公司则略显不足;第三,在社会型价值中,自我形象带来的顾客体验价值较分享价值要大。基于对M公司运营的SWOT分析和实证研究结论,并参考淘宝线下店铺和银泰广场的运营模式分别对M公司的运营和营销给出相应的建议,以提升进一步提升M公司竞争力。