目前中国经济正处于转型阶段,服务业在我国社会和经济发展中发挥着越来越重要的作用,并已成为新增劳动力就业主阵地。服务业顾客参与性的特点导致大多数服务从业者一直从事顾客接触性服务工作,并且在“顾客至上”的服务业最高准则规范下,总是被要求“笑脸迎人”,即使对于言语攻击、骚扰等顾客不当行为,一线服务员只能选择忍受,但一线服务员工也有正常的情感需求,顾客不当行为成为一线员工重大的工作阻碍,容易导致员工负面情绪和行为,最终可能造成顾客、企业、员工三输的局面。然而通过对顾客不当行为相关文献回顾,发现已有的研究多探讨顾客不当行为对同一消费环境内其他顾客的影响,而对企业服务提供者——员工却加过多关注,而在较少对员工影响的研究中,又多是关注员工的离职倾向,而未对服务型企业一大隐患——一线员工报复倾向引起关注。本研究从顾客不当行为切入,在面对面的消费情境下,探索顾客不当行为各维度对一线服务人员报复倾向与离职倾向的影响,并检验在以上关系中情绪失调的中介作用以及卷入程度、内外控人格特质的调节作用,构建了顾客不当行为对员工报复倾向和离职倾向的研究理论模型。并且由于以往研究主要就单一顾客不当行为(如侵犯行为、言语侮辱、无理要求等)对员工反应关系进行探究,缺少对整体顾客不当行为的探讨。本文探究顾客不当行为整体对员工反应的影响,将顾客不当行为划分为言语侵害、无理要求、违规行为三个维度。本研究通过实证分析考察顾客不当行为对服务人员报复倾向、离职倾向的作用机制。本研究以服务型企业一线员工为研究对象发放调查问卷,最终收回265份有效分卷,之后,通过数据分析验证了最初研究理论模型的准确性。最终得出以下结论:(1)顾客不当行为三个维度(言语侵害、无理要求、违规行为)对服务型企业一线员工离职倾向有显著正向影响;除无理要求外其余两个顾客不当行为维度(言语侵害、违规行为)对服务人员报复倾向有显著正向影响,无理要求对服务人员报复倾向没有显著影响。(2)顾客不当行为中无理要求和违规行为两个维度对服务人员情绪失调有显著正向影响,而言语侵害并不能有效预测服务人员情绪失调;服务人员情绪失调对其报复倾向和离职倾向有显著正向影响。(3)情绪失调在言语侵害对报复倾向和离职倾向的影响中起部分中介作用;情绪失调在违规行为对报复倾向和离职倾向的影响中起完全中介作用;情绪失调在无理要求对报复倾向的影响中不起中介作用,在无理要求对离职倾向的影响中起完全中介作用。(4)卷入程度仅在无理要求对情绪失调的影响中起调节作用,在言语侵害、违规行为对情绪失调的影响中不起调节作用;内外控人格特质在情绪失调对报复倾向和离职倾向的影响中均不起调节作用。最后,本文依据研究结论,就如何缓解或阻碍顾客不当行为对一线服务人员报复倾向和离职倾向的影响提出了以“预防-引导-处理”为路径的管理建议,并就本研究的方法和结论指出了研究局限和未来研究展望。