随着商业竞争的日趋激烈以及信息技术的高速发展,客户关系管理系统(Customer Relationship Management,CRM)正在向各行业渗透,其中发展速度快、竞争压力大、客户需求变化快的行业对其需求尤为迫切,例如IT行业。随着客户需求的变化,IT企业正在向“客户为中心”的经营方式转变,在此过程中,如何灵活利用客户信息提高经营管理效率等新问题逐渐浮现。然而,很多企业现有CRM系统因灵活性的缺点而无法很好的解决这些新问题。本文首先分析了国内外CRM的理论研究现状,我国的CRM理论研究水平与国外存在较大差距。其次,在应用研究方面,也存在技术与管理衔接难度大等问题,至于应对“客户为中心”的支撑,就更加缺少成功的应用案例。因此,我们重点选择了市场主流的国外CRM产品进行了分析。对于IT企业来说,灵活性和扩展性是选择CRM产品的主要原因,而Siebel CRM产品恰好满足了这两点要求,同时在IT行业内有大量成功应用案例。本文从一个IT企业的实际情况出发,对其业务背景、商业动机、业务现状、业务目标等逐一进行具体的分析,然后根据企业的业务范围和业务需求分析结果将系统划分为客户管理、销售管理、订单管理三大核心模块,并针对这三大模块分别设计了相应的解决方案。然后从设计好的解决方案中挑选出典型的、具体有代表性功能模块,详细阐述了其基于Siebel的二次开发实现过程。最后,在CRM系统实际应用及分析中,对系统的性能做了测试,系统能够支持现有的80万联系人数量,并支持未来年均20万联系人的增幅,满足企业未来三年的发展需要。论文的主要工作成果在于设计并实现了基于Siebel的CRM系统的核心模块。该系统有助于规范企业的销售管理流程、为客户资源管理提供了灵活性支持、并有望帮助企业向“客户为中心”的经营方式转变。