随着中国医疗服务市场的开放、社会化办医的推进,这些年来,民营医疗机构可谓是遍地开花,但由于绝大部分的病人受到了就近就医观念诊疗等因素的影响,导致口腔医疗存在一定的服务半径,激发出了多点式的连锁医疗、散点式的口腔诊所。市场的高度活跃,在口腔医疗常识宣教的同时,也助推了市场竞争,A口腔医院作为该市唯一的口腔专科医院更应该抓住机遇,立足于患者需求,进一步深化改革,强化内部服务管理,提升患者的就诊体验和服务体验,为患者提供更符合其期望的医疗服务。同时,在国家卫生健康委的推动下,“以患者为中心”的服务理念、重抓“服务质量”等重要指导意见在医疗行业内铺开,医疗服务科学发展成为医疗企业发展新趋势。本文从患者感知视角出发,选择A口腔医院为研究对象,服务质量差距模型为理论基础,根据企业自身发展趋势和行业特性,在国内外研究理论的基础上,通过文献研究、问卷调查、访谈等方法,对目标企业顾客服务期望、服务感知、以及企业对顾客期望的感知——这三个方面进行的调研研究,分析总结这三个方面反馈所形成的矛盾点,运用SERVQUAL量表和服务质量差距模型来进一步梳理现行顾客驱动的服务设计在实践过程中,影响服务质量的阻滞区或阻滞节点。然后通过服务蓝图的构建,将各个服务接触点清晰化的同时,以患者角度来驱动优化服务设计中的阻滞区,力求提升服务接触点的服务质量,从而加固符合企业服务特性的核心竞争力,增强客户（患者）粘性（忠诚度）。本文将服务质量差距模型理论放在专业口腔医院服务管理上,希望通过研究,能从专业角度为企业提供具有可行性的、服务设计方面的优化方案,发挥应用研究的实践性作用,也为口腔医疗企业服务营销的开展提供参考。