电信服务业是国民经济的一个基础性产业和战略性产业,对我国经济的快速发展和国家信息安全等具有十分重要的意义。2008年的电信业重组,促进了有效竞争格局的形成,也使得电信服务业竞争力研究更具现实意义。本研究跳出传统的生产要素视角,选择从顾客价值的角度进行电信服务业竞争力研究。首先理清了国内外学者对顾客价值、企业竞争力的研究成果,探索了顾客价值与企业竞争力之间的关系。接着,对无锡地区3家电信运营商竞争力状况进行调查,并运用SPSS软件对调研数据进行探索性因子分析,确定了电信服务业竞争力模型的结构。再结合AHP层次分析法计算出各指标的权重,最终得到基于顾客价值的电信服务业竞争力模型。研究发现,基于顾客价值的电信服务业竞争力的五个二级指标,按照重要程度递减的顺序分别为:营业厅情感价值、客服情感价值、感知利失、社会价值和功能价值。随后,利用电信服务业竞争力模型对无锡市三家电信运营商进行实证分析。研究表明:中国移动竞争力最强,中国电信次之,中国联通竞争力最弱。最后,提出了电信服务业竞争力提升的对策:增强创新能力,加强营业厅的建设与管理,大力发展电话和网络服务,强化顾客关系管理、提高服务水平,降低感知利失,加快互联网建设。