在世界经济全球化浪潮的推动下，随着电子商务的兴起，客户关系管理(CRM)得到了越来越多的关注，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，并且得到许多企业的实施应用。CRM的实施是企业的一项系统工程，涉及企业从营销服务到设计生产的不同部门，同时与企业的战略决策也息息相关。在经济全球化蓬勃发展的今天，CRM有着特别重要的意义。它为面临全球竞争的企业，提供了一条通过技术工具和管理创新赢得竞争优势的重要手段。CRM在国内起步较晚，有许多的问题值得我们思考和研究，对于CRM实施后的效果评价工作是本文分析的重点所在。 CRM的应用是信息技术推动和管理需求拉动相互作用的结果。而CRM的实施将对企业产生复杂的影响。首先，它要求企业转变管理理念，重新认识客户对企业的价值，向以客户为中心的企业经营模式转变；其次，CRM的实施过程融入了BPR的思想，CRM的引入将会触发企业组织架构、工作流程的重组，对企业的运行方式构成重大的影响；另外，CRM的引入，为企业有效利用外部资源，以客户为中心构建企业经营战略，提高企业市场反应能力和促进企业以客户为目标的创新提供了重要手段。本文将从CRM实施后对企业的整体影响出发，对CRM实施效果进行评估。 对于CRM的理论研究已经有人做了不少工作，在此基础上，本文从研究CRM的理念和具体实践出发，立足于分析CRM实施对企业可能产生的影响，设计了一套对CRM的实施效果进行事后评价的评价体系。利用层次分析法，从客户关系、内部业务、市场反应和创新能力以及财务四个角度对客户关系管理的实施效果加以评价。考察客户关系管理实施前后企业各个角度指标和企业的总体指标变化情况。通过设定标准值以及企业之间的横向或纵向比较，利用评价体系，客观量化地反应CRM的实施效果，从而使企业能够在CRM实施后，通过有关指标的获取和度量，发现CRM实施后的问题与不足，为客户关系管理的改进工作提供方向和依据。