在电信业日益走向开放与竞争的背景下,为提升电信运营商的核心竞争力,加快电信企业在业务、流程、服务、决策、管理等各方面的信息化建设已成为各大运营商刻不容缓的战略。在当前存量市场竞争越来越重要的态势下,针对客户关系管理的支撑体系的建设尤为重要。TMF(Telecom management forum,电信管理论坛)主导的NGOSS(NewGeneration of Operations System and Software,新一代运营系统与软件)理念比较系统与全面地涵盖了从业务过程的分层描述、企业数据模型的统一、组件与接口思想到各应用系统的协同运作等各个方面,已成为电信业务支撑的事实上标准。本论文通过对电信运营的CRM(Customer relationship management,客户关系管理)的研究现状和当前的进展的分析,结合国际国内NGOSS的研究情况,指出CRM面向NGOSS需要完善的方面,重点研究了体系架构和相关新技术应用,通过业务流程群组、策略支持、工作流服务组合、安全联盟等一系列研究创新将“精益运营”的思想贯彻其中。论文在第2章总结了传统CRM体系架构的不足,结合SOA(Service-orientarchitecture,面向服务的架构)思想,提出CRM面向NGOSS的演进思路,给出一种基于eTOM(enhanced Telecom Operation Map,增强的电信运营图)的新的CRM体系架构,并设计其各级流程群组,新的CRM架构在面向客户接触点的业务整合和服务管理上具有创新性。分析了面向合作伙伴的价值网络支撑问题,给出面向合作伙伴和供应链管理的扩展架构。同时提出符合SOA思想的信息模型和数据总线架构,以及面向技术中立架构的解决方案。在CRM的信息模型研究上,引入SID(shared information model,共享信息模型)概念,提出共享的客户域信息模型和系统域信息模型。这部分研究是设计CRM系统的基础。商业智能是CRM研究的重要方向,论文第3章在分析电信CRM数据挖掘的需求的基础上,研究了策略支持服务模型,设计了面向商业智能的策略型CRM业务流程框架,并结合案例说明策略型CRM的工作机制。针对CRM中的客户细分和维系挽留业务问题,具体研究了CRM策略的建模、策略匹配和优化的算法。策略支持服务是介于商业智能系统和操作型系统之间的一种软件架构,是本论文在商业智能研究上的创新。在第4章针对如何提高系统效率和可复用性的问题,提出基于工作流的服务组合解决方案,尝试将应用服务组合和工作流相结合的软件技术应用于电信行业的服务水平管理和服务质量保障中。文中提出基于工作流的ASP服务组合模型,研究了算法和关键技术,是本论文的创新点。研究应用服务工作流的现实意义是可以使企业面向客户的服务体系具有一定的弹性和张力,真正实现后端业务处理流程的有效整合,使整个企业围绕提高前端客户接触点的服务水平来运作。这部分也是对技术中立架构理论研究的创新。在第5章主要研究了安全认证的模型和框架。在分析CRM的安全和认证管理需求的基础上,总结了当前公钥密码技术的特点,提出基于多项式分享的改进的分布式认证方案,给出了认证密钥管理、密钥更新的算法,并说明该认证方案的先进性。针对CRM系统的复杂性和扩展性,提出了以系统PKI为核心的安全联盟解决方案。安全认证管理的模型和算法是本论文的创新点之一。在系统原型的工作中,作者与团队一起研发并实施了大量案例,实现了研究中的部分内容,并就应用情况进行了描述。结合Z公司的实际应用背景,实施了电信行业客户关系管理系统的一个具体方案,并从应用的角度评价了论文研究的实用性和先进性。最后总结本论文的研究内容,指出研究和创新的成果对于运营商构建CRM系统乃至信息化建设的意义,对下一步的研究工作也做了展望。为有效提升电信企业信息化整体水平,对企业信息化进行合理的规划、建立企业内部相对统一的技术规范和业务支撑系统的技术体系非常重要。如何让世界先进的技术体系和标准服务于我国电信行业的企业信息化建设更是一个需要长期研究的课题。