进入第四代移动通讯时代以来,我国电信行业发展迅猛,4G用户渗透率位列全球第五。由于市场逐渐饱和,电信行业的发展模式逐渐由增量发展转变为存量发展,面对全新的竞争格局,减少客户流失已成为各大运营企业的共识。客户流失严重影响企业发展,给企业经营带来压力,在这种形势下,分析客户流失的影响因素,探究客户流失原因,具有十分重大的现实意义。本文基于中国联通分公司的运营数据,研究电信行业的客户流失问题。首先将客户分为消费型与稳定型,对不同类型客户的行为特征进行分析,并归纳出可能对客户流失产生影响的因素,逐一进行统计检验,结果显示客户性别与流失倾向无显著关系;其次基于Logistic回归进行客户流失模型的构建,分析不同因素对于不同类型客户的影响程度,结果显示月均使用流量较多、账户内余额较少、曾有停机经历的客户容易发生流失,而入网时间较长的客户不易发生流失;接着利用相关影响因素对流失客户进行聚类,归纳客户流失的原因,结果显示客户流失成因可能包括运营企业现有套餐或业务不够细致,客户关怀环节缺乏人性化,客服人员业务能力或服务质量差,通话或流量资费定价不合理等;最后结合上述研究成果给运营企业提出了相应的对策建议,为促进电信行业健康发展提供参考。