彼得·杜拉克(Peter Druck)早在1965就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。自从20世纪70年代以来，企业的外部环境发生剧烈的变化，经济全球化出现，科学与技术快速进步，消费者在与企业的交易谈判中权利大大增强，企业间的竞争加剧。企业的管理主题已经从过去的生产导向、营销导向、质量与技术导向，转变为今天的顾客导向。诚如凯恩斯所说，一切经济活动，最终都是以消费为唯一目标。企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，因此忽略了顾客价值，企业就可能失去生存和发展的根基。 价值链理论出现之前，众多学者对于价值驱动因素的分析通常站在企业的角度，研究企业的内部要素，更多关注企业价值的创造、企业利润的增加。这与“以顾客为导向”、“为顾客创造满意价值”的理念是完全相悖的，不符合时代发展的潮流，也可能把企业引入危险的境地。 由美国学者迈克尔·波特(Michael Porter)率先从产业经济学角度提出价值链理论后，价值链理论获得广泛的发展。价值链已经成为分析企业活动创造价值的一种常用工具。本文将价值链理论和顾客价值理论结合，从顾客的角度全面系统的分析出价值创造的因素构成，并根据这些构成因素从观念、战略、策略等方面提出改进建议，从而提升价值链创造价值的能力：既能为顾客创造满意的价值，同时又塑造了企业的核心竞争力，最终实现顾客与企业的双赢。 本文的创新之处在于：其一弥补了众多学者站在企业角度，仅从企业价值创造的方向分析价值驱动因素的不足，深刻的论述了顾客价值对于价值创造的影响，从顾客角度分析了价值的驱动因素。其二引入价值链理论，并将价值链理论和顾客价值理论相结合分析价值驱动因素，即价值链创造价值的因素构成。这些因素不仅包括企业的内部要素，还包括诸如企业之间、顾客因素。更深入、更全面、更系统地揭示了价值创造的因素构成。 本文采用了文献与实例的研究方法。大量收集现有文献资料，吸收国内外