客户关系管理作为现代企业的管理理念和管理工具,在“以客户为中心”思想渗透下,帮助企业与客户建立长期稳定的关系,对提高企业核心竞争力,扩大企业市场份额,树立企业品牌形象具有重要作用,是企业实现可持续发展的重要途径。随着我国银行业竞争的日趋激烈,客户需求的日趋个性化、多样化,传统以产品为中心的发展模式已无法使商业银行保持竞争优势,越来越多的商业银行开始重视客户关系管理,并尝试将其应用于银行经营管理的各个环节中。A银行苏州分行虽然在客户关系管理的应用上取得了一定成效,但是由于在理念、系统、流程等方面尚不成熟完善,在客户关系管理应用中存在一些问题。本文首先介绍了研究背景、研究意义、研究内容和框架,接着以客户关系管理的相关理论研究为基础,借鉴国外银行实施客户关系管理的成功经验,对A银行苏州分行客户关系管理的现状作分析,指出其在服务理念、部门设置、数据系统、业务流程、业绩考核等方面存在的问题,并提出树立为客户服务的意识,重新规划部门设置,整合信息系统,简化业务流程等具体解决措施。