随着越来越多汽车品牌4S店出现以及4S店产品与服务日趋相似,各大车辆品牌之间的竞争愈加白热化,这使得培育和维护忠诚的顾客群体成为企业生存和发展的关键。相比其他档次汽车品牌,中低端汽车品牌经销商处境相对困难,更加需要找到提高与维持顾客忠诚的策略。顾客满意以及转换成本是影响顾客忠诚的主要因素,在汽车服务业,创造更高的顾客满意是企业获得顾客忠诚的主要手段,而转换成本的作用未得到充分的利用。有研究表明,顾客忠诚与转换成本之间存在着正向的相关关系,其会通过调节顾客满意与顾客忠诚之间的关系来影响两者问的转化过程,即在转换成本很低的情况下,高满意度的顾客也会比较容易流失；而在转换成本较高的情况下,低满意度的顾客也可能表现出对企业的忠诚。另外,在汽车服务行业,还未有顾客信任调节作用的研究。本研究采用实证研究法,以中低端汽车品牌消费者为研究对象进行了问卷调查,探讨了转换成本对顾客忠诚的影响以及顾客信任在这其中的调节作用。统计结果表明：1、对于中低端汽车品牌4S店来说,转换成本是显著影响顾客忠诚的；2、关系转换成本对消费者顾客忠诚具有最大贡献度,其次是财务转换成本,最后是程序转换成本；3、通过对4S店顾客信任在顾客忠诚形成机理中调节作用的检验,本研究发现顾客信任对七条路径产生作用,分别是：人际关系损失成本→态度忠诚、品牌关系损失成本→态度忠诚、建置成本→行为忠诚、利益损失成本→行为忠诚、财物损失成本→行为忠诚、人际关系损失成本→行为忠诚、品牌关系损失成本→行为忠诚；4、在顾客信任水平较高的情况下,转换成本对顾客忠诚的影响作用加强。