中国时尚行业的发展刺激了包袋和配饰的需求,加速国内外品牌发展的同时,也带来了诸多挑战。消费者的需求和消费理念随着中国可持续性的迅速发展不断转变,使得市场间的竞争不仅存在于企业技术和产品方面,而上升到客户层面,因此,以客户为中心的客户关系管理也逐渐被提升到企业经营的核心区域。定位中高端的时尚箱包品牌K公司也深刻意识客户价值和客户关系管理的重要性,深知到在目前产品过剩的市场环境下,消费者更看重购物体验、服务标准、个性化定制等品牌附加价值。但由于种种原因,K公司尚未建立起一套融合线上线下的包含客户接触点管理、集成销售、营销、客户服务等模块的客户关系管理体系,导致客户正面临大量的流失。K公司也意识到问题的所在,近期开始注重客户关系管理,引进CRM系统试图改变现状,所以如何有效改善目前客户流失、销售渠道受限、市场份额缩减的现状,是K公司能否在当下激烈的竞争中获胜的关键。本文以客户关系管理关键流程、客户生命周期、客户满意度等理论为指导,运用IDIC模型、RFM模型等工具,结合对国内时尚箱包市场和消费群消费行为的调研,以K公司现有的客户关系管理研究为基础,运用内部员工访谈和数据分析,找出其目前在中国市场发展过程中,特别是客户关系管理层面面临的问题,比如新客户匮乏,老客户流失、会员复购周期长、多渠道发展受阻及客户关系管理活动效果差等。针对上述问题,对K公司部分客户进行购买现状及满意度问卷调查,挖掘问题产生的因素,并找出变量之间的相关关系。最后从客户关系管理关键流程出发,为K公司客户关系管理内部流程的实施提出优化方案;从客户识别、客户开发、客户维护以及客户挽回四个方面,为K公司提出客户关系管理外部优化方案。采用内部完善支持流程,外部满足客户需求,内外相结合的方式,帮助K公司管理客户关系,提高客户满意度和忠诚度,恢复企业竞争力。本文在客户关系管理研究思路方面为时尚零售行业提供了现实指导意义,对多渠道销售背景下的零售行业如何借助信息技术快速识别客户、捕捉客户,提高客户满意度、维持客户忠诚度,从而建立客户与企业间有利可图的正向关系,提供了借鉴意义。