服务质量是影响酒店长期经营与品牌形象的关键问题,是目前酒店业高度重视的一个课题。国内旅游业的持续发展,也带动了酒店业的发展。石狮市因其优越的地理位置、频繁的商务往来、众多的侨民数量,目前已成为酒店业发展的一个重要地区。BEM酒店作为当地少数的五星级酒店之一,是石狮市商务、宴会、会议等大型活动的主办地,顾客层次较高,对于服务质量的要求也更高。为弱化石狮客商减少造成的影响,进一步提高BEM酒店的市场竞争力,服务质量的改进成为当前BEM酒店的重要工作之一。本研究梳理并评述了本文研究内容的相关研究现状,对酒店服务等概念进行界定,基于顾客感知质量对酒店服务质量进行评估,明确了酒店服务质量的研究方法及改进对策。本文采用顾客感知服务质量模型即SERVPERF模型对BEM酒店服务质量相关指标模型进行总结,并通过IPA分析法,对这些指标的重要性与顾客满意度进行分析,提取BEM酒店服务质量需要改进的问题,结果显示,餐饮服务与个性化服务是BEM酒店亟待改进的服务内容,而服务的响应性、保证性与可靠性中的部分指标可以缓慢进行改进,BEM酒店在有形性方面获得了顾客较高的满意度,需要继续保持。为改进服务质量,通过鱼骨图法,对问题原因进行分析,获得了基层员工、管理层人员、管理机制及服务产品四个维度的原因分析结果。以此结果为依据,本研究提出,在引入ISO9004质量标准体系的基础上,通过PDCA循环法,逐步对BEM酒店服务质量标准进行改进与完善,并督促员工逐步落实,结合IPA分析结果,先以亟待改进的问题为第一个循环周期进行改进,逐步对其他服务质量问题进行改进。为保证PDCA循环法能够长期有效运行,提出了酒店决策层从提升酒店管理人员重视程度、资金保障、组织机构调整、人员结构优化等方面进行改进,为服务质量的长期循环改进提供保障。该分析研究的过程,能够为高档酒店的服务质量改进工作提供一定参考。