近年来，随着电子商务的爆发式发展，网上购物日趋频繁。然而它涉及到网上销售与网下快递的渠道整合。但目前，这两者整合不够完美，导致服务失败的例子比比皆是，特别是网下快递服务失败现象更加严重。服务失败后，服务补救就成为企业维系顾客关系的一个关键环节。而影响服务补救效果的一个重要因素就是服务补救期望。有哪些因素影响顾客的服务补救期望，如何降低顾客的服务补救期望，就值得研究。然而现有文献中，对服务补救期望的影响因素的研究并不多，并主要是针对一般的购物情境，缺乏在网上和网下两条渠道相结合的情境下的研究。而网购中遭遇快递服务失败后，顾客理应要求快递商实施服务补救的，现实中却大都向网商投诉。基于此，本研究以网购情境下快递服务失败为背景，试图探讨服务补救期望的各影响因素。首先，结合文献研究，运用归因理论、社会交换理论构建了“基于快递（第三方）服务失败的顾客服务补救期望及其影响因素”的研究模型。在该模型中，分别探讨“快递服务失败的归因、快递服务失败的严重性”等因素对“顾客对快递的服务补救期望”、“顾客对网商的服务补救期望”及这两者之间的差距的影响。其次，展开实证研究。使用基于真实情境的问卷，调查了网购中曾遭遇快递服务失败的顾客，收集到308份有效数据。通过SPSS17.0分析数据、检验假设，对被拒的假设作了相应解释，并修正了研究模型。研究结果发现：1.快递服务失败的归因归属性既影响“顾客对快递的服务补救期望”、“顾客对网商的服务补救期望”，也影响“顾客对这两者的服务补救期望差距”。2.快递服务失败的归因可控性不影响“顾客对快递的服务补救期望”、“顾客对网商的服务补救期望”，但影响“顾客对这两者的服务补救期望差距”。3.快递服务失败的严重性正向影响“顾客对快递的服务补救期望”、“顾客对网商的服务补救期望”。最后，讨论研究成果，分析研究贡献，并指出研究局限与未来研究方向。