中国饭店业经过了二十多年的发展,服务质量有了很大程度上的提高,但还存在很多问题,相对于国际先进水平还有很大差距,迫切需要引进全面质量管理模式加强质量管理提高服务质量。本论文借鉴美国里兹——卡尔顿饭店公司和南京金陵饭店的先进服务质量管理模式,运用全面质量管理理念为我国饭店业建立全面质量管理模式提供范例和指导意见。本论文共分为四个部分。第一部分是饭店服务质量概述,主要介绍了服务、质量、服务质量的概念以及饭店服务质量的特点、构成和评价要素。第二部分通过引用国家旅游局的星级饭店年度统计公报和各种媒介中关于我国饭店业服务质量现状和问题的资料,分析了我国饭店业服务质量目前的现状和存在的主要问题,以及产生这些问题的原因。第三部分通过对金陵饭店和里兹——卡尔顿饭店服务质量管理模式以及对我国饭店业服务质量管理的启示的分析,为我国饭店建立全面质量管理模式提供范例和经验指导。第四部分通过引入全面质量管理理念,借鉴国内外先进管理模式和经验,针对我国饭店业服务质量问题产生的原因提出具体管理对策,特别是在如何处理好标准化服务和个性化服务的关系,如何提高员工满意度,给员工授权,如何加强对员工的培训,如何管理顾客期望,满足顾客需求等方面进行了重点分析,以促进我国饭店业全面提高服务质量水平。