现代企业之间的竞争已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一，有效地管理客户资源已成为企业的迫切需求，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)应运而生。同样面临着严峻的市场竞争压力，制造企业也开始寻求新的战略竞争点，整个产业也逐渐从产品和价格竞争转向服务竞争，CRM作为增强销售管理、市场营销以及客户服务水平的信息化系统可以有效的提高制造企业的核心竞争力。因此研究针对制造企业特点的CRM系统，具有十分重要的理论和实际意义。 基于B/S模式的系统以其结构灵活、操作方便、部署及维护成本低廉，得到了迅速的推广，广泛应用于国民经济的各个领域。该文就如何开发基于B/S模式的CRM系统进行了研究。论文从客户关系管理的原理入手，针对目前制造企业在客户资源管理面临的客户信息收集、市场和销售信息的追踪、客户服务以及信息分析等方面的问题和不足，并借鉴己有成功的CRM案例，综合利用数据库和数据仓库技术、OLAP技术、ASP技术等，建立基于CRM先进管理理念的客户关系管理信息模型，设计丌发B/S结构的CRM系统。 论文详细研究了CRM的系统体系结构、业务需求、基本功能及具体实现，介绍了系统实现的关键技术，并对B/S结构的CRM系统的发展进行了展望。本文所设计的CRM系统着眼于加强客户信息的有效管理，突出了系统的分析功能，通过对客户的行为进行分析，区分不同类型的客户，使企业有效地将资源分配给最有价值的客户，以提高客户满意度和忠诚度，最终获取更多的商业利益。